Caro Andrea,
lungi da me l'intenzione di fare polemica, ma dopo aver letto questo post (sulla scia dei precedenti con tono simile) vengo costretto gioco-forza a difendere la reputazione della mia azienda e del marchio da noi distribuito.
Ricostruisco i fatti:
- è stata inviata una e-mail di richiesta di garanzia che però non ho ricevuto. Anche se non è dovuto, al fine di sincerarsi della corretta ricezione, si poteva dare seguito a questa richiesta accertandosi per telefono se l'avevamo ricevuta (di solito succede così) ma non è successo
- non appena è stato fatto un sollecito - da me ricevuto personalmente - abbiamo risposto nel giro di pochi minuti attivandoci immediatamente
- nel giro di pochi giorni - così come previsto dalla garanzia
- abbiamo fatto una proposta che le consentisse di non restare a piedi, offrendo è vero un telaio dell'anno precedente (2011), ma comunque un telaio superiore (916 in sostituzione di un 516). Tutto ciò senza neppur aver ispezionato la bici e con il semplice scopo - ripeto - di non lasciarla a piedi
- lei ha rifiutato la nostra proposta (ne aveva diritto) richiedendoci però non di risolverle il problema ripristinando la situazione anteriore al problema (come dovrebbe essere), bensì intimandoci di spedirle direttamente un telaio 2013, lasciando inoltre intendere che eventualmente poteva tutelarsi legalmente
- a questo punto - ritenuta fraintesa la nostra buona volontà - abbiamo chiesto che ci venisse rispedito il telaio nudo in maniera tale da poterlo ispezionare attenendoci alla procedura di garanzia così come prevista, e quindi tutelarci da qualsiasi azione nei nostri confronti
- in seguito a questa richiesta, in un primo momento ci è stato comunicato dal suo rivenditore che il telaio ci sarebbe stato rispedito a novembre perchè nel frattempo doveva girarci (quindi la bici era comunque utilizzabile), salvo poi ricevere una e-mail di rettifica direttamente da lei che ci preannunciava che aveva cambiato idea e che ci avrebbe rispedito il telaio tramite il suo rivenditore
- appena l'abbiamo ricevuto è stato rispedito in Francia, ed attualmente siamo in attesa di una comunicazione da parte di Lapierre su come intendono risolvere il suo problema e in che tempi, anche se fin da subito le erano stati prospettati tempi più lunghi del solito
Personalmente - visti anche i precedenti - credo che alla fine le verrà inviato un telaio 2013 non appena disponibile (da non confondere però i telai destinati ai montaggi con quelli destinati all'assistenza), però prima di pronunciarci in tal senso vogliamo avere un'informazione certa da Lapierre.
Ora lei può scrivere che siamo dei furboni e/o che siamo poco seri, ma i fatti dimostrano il contrario. L'invito a riflettere sul fatto che una volta appurato l'"out of stock" dei ricambi per la sua 2012, da parte nostra non ci sarebbe nessun vantaggio a sostituire il telaio con un 2012 piuttosto che un 2013. Infatti un telaio 2012 e uno 2013 hanno bene o male gli stessi costi di produzione visto che il materiale ed il progetto di fondo sono gli stessi, e anzi forse è più economico fare un telaio durante una produzione in linea (2013) piuttosto che un telaio dell'annata precedente che non viene più prodotto (2012).
Come da miei molteplici inviti, le sarebbe bastato chiedere in giro per venire a conoscenza dell'efficienza dell'assistenza Lapierre, dove spesso si è sostituito telai con quelli dell'anno in corso, a volte addirittura con modelli completamente differenti e con tutta la componentistica necessaria per poter montare la bici correttamente (ad esempio abbiamo sostituito DH 720 del 2010 sistema FPS con dei telai DH Team Pendbox, includendo anche il guidacatena). Per non parlare poi dei casi particolari in cui abbiamo comunque riconosciuto la garanzia a bici per le quali era scaduta o che erano state acquistate usate.
Ma evidentemente per lei è più conveniente fare polemica sul Forum e cercare di screditare un'azienda. Sinceramente non comprendo a cosa tutto ciò possa giovare.
Comunque da parte nostra abbiamo la coscienza a posto e gestiremo la sua richiesta correttamente, così com'è nostra abitudine, chiaramente coscienti dei lunghi tempi d'attesa di questo caso, per i quali ci rammarichiamo seppur non dipendano dalla nostra volontà.
Buona serata,
Romano Favoino
RELEVEN SRL
In effetti... Io dopo 6 mesi di richieste per sostituire una gomma difettosa sulla mia zesty, aveva un vistoso bubbone e l'ho subito tolta dopo una uscita e neanche 20Km di vita, mi è stato risposto dal venditore che era materiale di consumo, ma solo dopo numerosi solleciti e foto spedite all'importatore, cosa peraltro confermata da Romano (che devo dargli atto che ha risposto sempre in modo piuttosto veloce) via email private......devo dire che mi sarei inkazzato anche io..........
Adesso i fatti li ricostruisco io:
Vostra mail del 28/09/2012 in risposta al MIO PRIMO SOLLECITO
"Lo scontrino d'acquisto l'abbiamo ricevuto solo in data 17/09, e nella stessa settimana abbiamo inoltrato la richiesta a Lapierre Francia con le tempistiche e i modi della procedura stabilita".
Dal 17 al 28 sono 11gg. in cui non è successo NIENTE!
03/10/2012 SECONDO SOLLECITO al quale rispondete
"Buongiorno Andrea, non è necessario che ci solleciti una risposta in quanto le posso garantire che lo stiamo facendo noi costantemente.
Di solito Lapierre ci dà informazioni in tempi rapidi, max 48h, ma nel suo caso evidentemente è diverso, il che lascia supporre che stiano analizzando a fondo tutta la documentazione prodotta ed inviata per comprendere il problema."
Dal 28 Sett. al 03 Ott altri 5gg. in cui non è successo NIENTE!
04/10/2012 OFFERTA DI TELAIO 2011
"Buongiorno Andrea,
Lapierre ci ha risposto offrendo in sostituzione del suo telaio un telaio Spicy 916 MY11 cm 50, che può essere spedito immediatamente."
Lo stesso giorno rispondo
Non sono disposto ad accettare un telaio più vecchio, con carro in carbonio e con geometrie leggermente più scarse (discesisticamente parlando) Ad oggi nessuno ha chiarito quale sia realmente il problema del telaio 2012 quindi, chiedo che mi venga spedito il telaio 516 2013. Grazie.
Lo stesso giorno mi rispondete:
"Buonasera Andrea.
Mi spiace constatare il suo rifiuto per la soluzione prospettata da Lapierre per poterle consentire di rimetterla immediatamente in sella, ovviamente lo inoltrerò a Lapierre Francia corredato delle sue motivazioni e richieste."
Dal 17/09 si è arrivati al 04/10 per avere in offerta un telaio del 2011!
Dal 04/10/2012 DIETRO MIO TERZO SOLLECITO si è arrivati al 10/10/2012
ULTERIORI 6gg. di vuoto TOTALE
Mia mail:
Sono trascorse 3 settimane (non 48h ma 3 settimane), non ho INFORMAZIONI, la serietà di Lapierre? VERGOGNOSAAttenderò qualche giorno poi formalizzerò la richiesta al mio venditore per la garanzia.Grazie
Vostra mail:
"Buonasera Andrea,
noi le abbiamo fatto una proposta per risolvere questo problema in tempi rapidi, che lei ha però rifiutato.Al suo rifiuto le abbiamo chiaramente prospettato una tempistica più lunga per la soluzione e siamo in attesa di indicazioni a riguardo.Quindi fino ad oggi le sono state date tutte le informazioni del caso, per cui certi commenti sono totalmente infondati.
Non so cosa lei intenda per "formalizzerò la richiesta al mio venditore per la garanzia", visto che la richiesta di garanzia è già stata instradata da tempo, comunque proceda pure e se preferisce, d'ora in poi ogni ulteriore comunicazione avverrà esclusivamente tramite il punto vendita.
Saluti"
In quest'ultima mail qui sopra si è ricordato che la "garanzia è stata instradata da tempo"........infatti è trascorso quasi 1 MESE! Complimenti!
Lo stesso giorno ci sono un paio di mail di scontro che si concludono con la vostra richiesta di spedire il telaio e di mantenere le comunicazioni, giustamente, tramite il rivenditore.
Il 13/10 vi confermo che il 15 (lunedi) avrei consegnato la bici al rivenditore.
Il 19/10 vi è arrivato il telaio che avete girato in Francia il 22/10.
QUESTA A MIO AVVISO E' L'UNICA TEMPISTICA DELLA VOSTRA PROCEDURA CHE HA FUNZIONATO IM MODO DIGNITOSO.
Il 05/11 (15gg DOPO che lo avete spedito in Francia) chiedo informazioni al mio rivenditore....ma non sa nulla.
Il 10/11 (20gg DOPO che lo avete spedito in Francia) mi permetto di rompervi nuovamente le scatole e scrivo:
"Tutto questo è incredibile.Capisco che non essendoci telai pronti da sostituire sia richiesto più tempo ma non è possibile che io debba aspettare mesi.Quello che non capisco è il perchè non siano state avanzate ulteriori proposte (vedi telai 2013 che sono in produzione) e ci si è limitati a "smaltire" modelli del 2011...Non pretendo una risposta per quanto scritto sopra, quello che chiedo è unicamente questo a lapierre: UNA STIMA DEI TEMPIper potermi organizzare ed eventualmente acquistare un'altra bici.Ringrazio ancora per la disponibilità."
Vostra mail dello stesso giorno:
"Buongiorno Andrea,
come le ho scritto nella mia e-mail precedente, abbiamo chiesto ulteriori informazioni a Lapierre nella giornata di ieri e non ci hanno ancora risposto. Consideri che il fornitore dei telai è in oriente e non è semplice gestire i tempi di consegna.
Per quanto riguarda il supposto “smaltimento” dei telai 2011, come ho già scritto nella mia e-mail precedente era il modo più veloce per poter risolvere il problema senza lasciarla a piedi, tant’è che in un primo momento non le è stata richiesta la spedizione del telaio indietro, avvenuta solo in un secondo momento quando ha rifiutato la nostra proposta. Comunque a questo punto non escludiamo viste le lungaggini che possa essere sostituito con un telaio 2013. Ma questo lo prenda come un parere assolutamente personale e non vincolante, basato su esperienze precedenti.
Da quest'ultima mail qui sopra si deduce che dal 10/11 al 16/11 vi debbano dare ancora informazioni......complimenti a lapierre per la celerità!!!
Romano i fatti sono che dopo 2 mesi non solo non so che telaio mi tornerà indietro ma, la cosa più grave è che non siete stati in grado di dirmi in che tempi lo riavrò e questa a mio avviso è una cosa inaccettabile.
In sintesi la mia contestazione è racchiusa qui sotto:
Dal 17/09 al 28/09 VUOTO TOTALE
Dal 28/09 al 03/10 VUOTO TOTALE
(15gg per avere in offerta un telaio del 2011)
Dal 04/10 al 10/10 VUOTO TOTALE
Dal 22/10 ad oggi 16/11 VUOTO TOTALE!!!
RIPETO LA DOMANDA: IN QUALI TEMPI RIAVRO' IL MIO TELAIO???
E sottolineo che sono ben cosciente che la gravità della situazione non dipende da voi distributori quindi, anche se lavorate per lapierre, eviterei di difendere l'indifendibile che si è creato in questo caso, spero isolato.
E spero di non trovarmi più a riscrivere frà 10gg a domanda di qualche forumendolo che ancora non so NIENTE del mio telaio.
Grazie e buona serata anche a te.
Caro Andrea,
rilevo con rammarico che ancora una volta ha frainteso la nostra buona volontà nonché l'impegno da parte di Lapierre nel voler risolvere il tutto a suo favore, visto che siamo entrambi coscienti (R11 e LP) dei lunghi tempi di attesa, decisamente superiori ai nostri standard.
Impegno? quale?
Le faccio comunque i complimenti per il taglia / copia / incolla, constatando però che ha omesso delle parti delle sue e-mail a nostro modo di vedere importanti, che hanno condizionato (a fini di autotutela) la gestione della sua richiesta.
Se mi dai l'ok allego le mail originali senza problema, anzi non vedo l'ora...
Adesso può rispondere pure ciò che vuole, da parte mia non voglio protrarre oltre una polemica che tra l'altro rischia di violare - e forse l'ha già fatto - il diritto alla privacy.
E il diritto del consumatore? Quello lo tralasciamo?
Il suo dealer di fiducia riceverà da Releven comunicazione di come e quando verrà risolto il suo problema, di cui - ripeto - ci rammarichiamo.
Voglio proprio vedere "come e quando verrà risolto il problema"...intanto le riporgo per la terza volta la domanda:
QUANDO RIAVRO' IL MIO TELAIO??? (può rispondermi tramite il DEALER, ci conto)
Buon week end,
Romano Favoino
RELEVEN SRL
In effetti... Io dopo 6 mesi di richieste per sostituire una gomma difettosa sulla mia zesty, aveva un vistoso bubbone e l'ho subito tolta dopo una uscita e neanche 20Km di vita, mi è stato risposto dal venditore che era materiale di consumo, ma solo dopo numerosi solleciti e foto spedite all'importatore, cosa peraltro confermata da Romano (che devo dargli atto che ha risposto sempre in modo piuttosto veloce) via email private.
Però perdersi per 30 o poco più, mi sembra poco elegante...
Boh, non so cosa dire.
Scusa ho sbagliato, era l'importatore che mi aveva risposto così, il venditore me la stava cambiando ma non aveva niente che mi interessasse come gomma, e poi scusa ho preso la bici nuova, non avevo il diritto di cambiarla anche se dopo 20 km?in questo caso, onestamente, la figura ce l'ha fatta il rivenditore..... gli compri una bici con una gomma fallata e per 15-20 che costerà a lui non te la sostituisce? roba da pazzi!!
sono nel commercio anche io e perdermi un cliente per una caxxata simile sarebbe inaccettabile!
certo che ne hai il diritto.....
se però il rivenditore si era offerto di cambiartela mi sembra che tutto sommato non ti possa lamentare; un po' di flessibilità non farebbe male ogni tanto anche da parte dell'acquirente
Ma nessuno a comprato la nuova spicy??
A quanto pare piacciono a pochi i nuovi colori...
E poi sarei curioso di sapere come si comporta con la nuova forka da 34..?
Qui c'è riassunto lo standard di garanzia lapierre nei miei confronti:
1° offerta risalente ad inizio ottobre telaio 916 2011
Mia risposta: non sono interessato ad una geometria discesisticamente inferiore ed al carro in carbonio. Rifiuto.
2° offerta risalente a ieri sera 20 Novembre: secondo voi cosa mi hanno offerto?
Telaio 916 2013 totalmente in carbonio.
Direte voi: che fortuna! E' no, per prima cosa, come detto, non sono interessato al carbonio (ed ero stato chiaro a riguardo), secondo il telaio è senza ammo, terzo dovrei "conguagliare" economicamente...una sorta di "favorevole scalata" dall'alluminio al carbonio...
Tempi di consegna 10gg.
All'interno dell'offerta c'è l'alternativa che in realtà è l'unica cosa, appurata l'impossibilità di riavere la 516 2012, che mi interessava: 516 2013
Direte voi: è fatta! Sei salvo! Tutto bene quel che finisce bene!
Dice lapierre: TI ARRIVERA' "PRESUMIBILMENTE" IL 15 GENNAIO 2013.
Siccome ho optato per quest'ultima soluzione voglio lanciare un sondaggio/scommessa a chiunque voglia partecipare puntando una data o un mese in cui mi arriverà il telaio.
Inizio io dicendo Marzo 2013.
P.S. ITER DELLA MIA PRATICA:
17 SETTEMBRE 2012 / "PRESUMIBILMENTE" 15 GENNAIO 2013
Si commenta da sola.
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