Canyon disservizio assistenza risolto (rottura telaio)

[maxmetanol]

Sentenziare da una foto la causa del danno può sembrare quasi un voler negare la garanzia a priori.
Se la vostra procedura per visionare un telaio è passare da mille post in un forum e un sollecito di un avvocato resto un pò perplesso.[/QUOTE]

Questo è il motivo delle mie scelte ... Discutibili ... Ma se posso mi evito discussioni a priori

Prodotti MTB scontati

 

[Canyon Italia]

Ciao,
vogliamo prendere una posizione in questo topic in quanto vorremmo evitare la discussione da bar che purtroppo a volte i topic prendono.

Anzitutto Canyon è un'azienda molto seria che prende in seria considerazione le pratiche di Garanzia, offre una garanzia molto ampia ed è spesso molto disponibile a discutere i singoli casi, cercando sempre di dare il massimo possiible ai propri clienti.

Non troviamo corretto generalizzare i casi, come spesso invece succede nei forum, in quanto ogni caso va analizzato nella sua specificità. Quindi, invitiamo gli utenti ad evitare i vari confronti, o chiedere "ma a te come hanno fatto?".

Non abbiamo ritirato la bici del cliente che ha aperto il topic per i post del topic medesimo, onestamente manteniamo questa sezione per nostra volontà ma non passiamo la giornata nel forum avendo un lavoro notevole da gestire attraverso i canali appositi per gestire le richieste di Assistenza. E non abbiamo ritirato la bici così come per la telefonata di un legale (di cui non abbiamo neppure verificato l'identità).

Abbiamo ritirato la bici, nel beneficio del dubbio del cliente, al fine di una verifica dettagliata e perizia fisica. Di norma, avendo un'esperienza molto ampia e vedendo casi tutti i giorni, conoscendo le nostre biciclette meglio di chiunque altro, visto che le progettiamo e produciamo, il materiale fotografico è sufficiente per stabilire una perizia, in caso avessimo dei dubbi, chiediamo il ritiro della bici.

Quindi, per chiudere questa discussione, nel caso in oggetto, su richiesta del cliete, e considerato il beneficio del dubbio, la Casa Madre ci ha autorizzati al ritiro e spedizione in Germania per sottoporre la bici in questione ad una valutazione tecnica.

E tutto ciò, sempre per sottolineare la serietà di Canyon, senza spese per il cliente, anche in caso di negazione di Garanzia, cosa che invece molte altre aziende fanno (e non ci riferiamo a concorrenti), ma operando spesso con Centri Servizi, molte aziende in caso di negazione assistenza in Garanzia richiedono costi di gestione pratica al consumatore, che spesso copriamo noi.

Saluti

 

[JacqArk]

Forse ti è sfuggito il passaggio dove ho scritto:
"A me non stupisce che lo considerino come danno da utilizzo; mi stupisce che abbiano deciso che sia cosi senza nemmeno esaminarlo "

Che debbano esaminarlo prima di escludere l'intervento in garanzia non ci piove.
Come d'altra parte la vita di una mtb dipenda dall'utilizzo che ne fa una persona: ci sono bike di 10 anni usatissime ma in condizioni perfette, altre di due anni che non le vorrei nemmeno regalate.

Che DEBBA durare 6 anni e che DEBBANO sostituire il telaio a prescindere non esiste: DEVONO esaminare il telaio e verificare da cosa dipende la rottura e sulla base di quello decidere.

Che poi, e non me ne voglia l'amico a cui è capitato, un difetto strutturale in un punto cosi sollecitato che esce dopo 4 anni di utilizzo mi sembra davvero strano.

Quoto


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[JacqArk]

Abbi pazienza ma a parte che il referente potrebbe essere in malattia-viaggio di nozze-gravidanza etc, tutte giustificazioni ampiamente consentite dallo statuto dei lavoratori... e poi questo è comunque un FORUM...

Per contattare in maniera ufficiale ci sono numeri di telefono e mail di riferimento.

Sul web c'è, non su questo web.

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[Canyon Italia]

Ciao,
abbiamo ricevuto la bici in laboratorio ed analizzata, e trovato molti segni sulla bici da caduta o urto, e non il solo forcellino - fodero collassato, pertanto da una perizia svolta da tecnici, ci è risultato evidente che il danno denunciato sia stato causato da urto o caduta, e non da cedimenti strutturali.

Le foto ricevute mostravano solo il dettaglio del danno, e non i vari danni sulla bici. Inoltre, la nostra prima analisi svolta con il solo supporto fotografico era già esatta, a testimoniae che il lavoro svolto da nostri tecnici è affidabile anche in caso di sola visione materiale fotografico.

In caso di dubbi, siamo i primi a voler ritirare la bici per ispezionarla, quindi non rispondiamo tanto per negando garanzie od assistenza, essendo un'azienda molto seria che segue personalmente e direttamente ogni singolo cliente.

Abbiamo voluto condividere la relazione pubblicamente, visto che è stata aperta la discussione.

In merito agli utenti che sollecitano una nostra risposta, segnalano la nostra assenza, etc.... anzitutto ci sono tempi di spedizione ed ispezione, cosi come il forum è un canale in cui siamo presenti ma non assiduatemente e tutto il giorno, avendo altri canali di comunicazione e gestione pratiche da seguire per offrirvi il necessario servizio.

Grazie

 

[sten1959]

Ciao,
abbiamo ricevuto la bici in laboratorio ed analizzata, e trovato molti segni sulla bici da caduta o urto, e non il solo forcellino - fodero collassato, pertanto da una perizia svolta da tecnici, ci è risultato evidente che il danno denunciato sia stato causato da urto o caduta, e non da cedimenti strutturali.

Le foto ricevute mostravano solo il dettaglio del danno, e non i vari danni sulla bici. Inoltre, la nostra prima analisi svolta con il solo supporto fotografico era già esatta, a testimoniae che il lavoro svolto da nostri tecnici è affidabile anche in caso di sola visione materiale fotografico.

In caso di dubbi, siamo i primi a voler ritirare la bici per ispezionarla, quindi non rispondiamo tanto per negando garanzie od assistenza, essendo un'azienda molto seria che segue personalmente e direttamente ogni singolo cliente.

Abbiamo voluto condividere la relazione pubblicamente, visto che è stata aperta la discussione.

In merito agli utenti che sollecitano una nostra risposta, segnalano la nostra assenza, etc.... anzitutto ci sono tempi di spedizione ed ispezione, cosi come il forum è un canale in cui siamo presenti ma non assiduatemente e tutto il giorno, avendo altri canali di comunicazione e gestione pratiche da seguire per offrirvi il necessario servizio.

Grazie

Ed è cosi che dovete continuare a fare

E' giusto che tutti noi possiamo sentire entrambe le campane

Non mi trovate invece d'accordo con la tesi che solo la visione fotografica del danno può bastare a dare il responso.
Probabilmente è cosi, probabilmente vi basta dare un'occhiata ma la mancata perizia della bike vi espone , come in questo caso, alle critiche

 

[gianrond]

Ciao,
abbiamo ricevuto la bici in laboratorio ed analizzata, e trovato molti segni sulla bici da caduta o urto, e non il solo forcellino - fodero collassato, pertanto da una perizia svolta da tecnici, ci è risultato evidente che il danno denunciato sia stato causato da urto o caduta, e non da cedimenti strutturali.

Le foto ricevute mostravano solo il dettaglio del danno, e non i vari danni sulla bici. Inoltre, la nostra prima analisi svolta con il solo supporto fotografico era già esatta, a testimoniae che il lavoro svolto da nostri tecnici è affidabile anche in caso di sola visione materiale fotografico.

In caso di dubbi, siamo i primi a voler ritirare la bici per ispezionarla, quindi non rispondiamo tanto per negando garanzie od assistenza, essendo un'azienda molto seria che segue personalmente e direttamente ogni singolo cliente.

Abbiamo voluto condividere la relazione pubblicamente, visto che è stata aperta la discussione.

In merito agli utenti che sollecitano una nostra risposta, segnalano la nostra assenza, etc.... anzitutto ci sono tempi di spedizione ed ispezione, cosi come il forum è un canale in cui siamo presenti ma non assiduatemente e tutto il giorno, avendo altri canali di comunicazione e gestione pratiche da seguire per offrirvi il necessario servizio.

Grazie

Il punto è: vendete mtb, non tavolini di cristallo. Ed è normale che una MTB, nel tempo e con un normale utilizzo, tende a graffiarsi, a prendere qualche colpo. Da quello che avete scritto pare che vi aspettavate una bici nuova imballata dopo anni di utilizzo.

I molti "segni da caduta o urto" magari sono stati accumulati nel tempo, e comunque questo non prova nulla: la caduta e gli urti potrebbero essere stati una conseguenza della rottura del telaio, e la cosa mi sembra anche logica: si rompe il telaio, cado dalla bici (e se sono sfortunato mi faccio pure male), e quindi questa si graffia e prende degli ulteriori colpi (dovuti al cedimento del telaio). Come fate a dire che le cose non sono andate così?

Ad ogni modo, forse avete risparmiato un 200 o 300 euro di riparazione (ma forse anche meno...si tratta di una vecchia Gran Canyon...mica dell'ultima Strive in carbonio), ma vi siete attirati le antipatie di tutti, e ora molti penseranno "Canyon non ripara il telaio in caso di rottura, nemmeno se questo è coperto dalla garanzia". Tutti clienti persi...perché a conti fatti sta a loro dire se Canyon è un'azienda seria oppure no, checchè vi auto-definiate tali.

Non so come andrà a finire questa faccenda, ma mi duole dire che probabilmente la mia prossima bici non sarà una Strive, perché non riuscite a infondere quella fiducia necessaria a giustificare un esborso di 3000 euro.

 

[Solda Gianluc]

Io, anche per esperienze dirette, mi fido di canyon! Ognuno, poi è libero di pensare ciò che vuole

 

[AntonioP.23]

Ciao,
abbiamo ricevuto la bici in laboratorio ed analizzata, e trovato molti segni sulla bici da caduta o urto, e non il solo forcellino - fodero collassato, pertanto da una perizia svolta da tecnici, ci è risultato evidente che il danno denunciato sia stato causato da urto o caduta, e non da cedimenti strutturali.

Le foto ricevute mostravano solo il dettaglio del danno, e non i vari danni sulla bici. Inoltre, la nostra prima analisi svolta con il solo supporto fotografico era già esatta, a testimoniae che il lavoro svolto da nostri tecnici è affidabile anche in caso di sola visione materiale fotografico.

In caso di dubbi, siamo i primi a voler ritirare la bici per ispezionarla, quindi non rispondiamo tanto per negando garanzie od assistenza, essendo un'azienda molto seria che segue personalmente e direttamente ogni singolo cliente.

Abbiamo voluto condividere la relazione pubblicamente, visto che è stata aperta la discussione.

In merito agli utenti che sollecitano una nostra risposta, segnalano la nostra assenza, etc.... anzitutto ci sono tempi di spedizione ed ispezione, cosi come il forum è un canale in cui siamo presenti ma non assiduatemente e tutto il giorno, avendo altri canali di comunicazione e gestione pratiche da seguire per offrirvi il necessario servizio.

Grazie

E vi sareste evitato molti dubbi e molte critiche se fin da subito vi foste comportati così.
Sul discorso che la bici presenta altri danni,chi lo dice che non sono urti vecchi??
Questa storia vi deve insegnare che qui nel forum oltre che esserci dei vostri clienti,possono potenzialmente esserce anche dei nuovi e quindi ogni vostra decisione in merito ad assistenza clienti ecc. può incidere positivamente o negativamente su un eventuale acquisto di un vostro prodotto.

 

[nuraghes]

beh ok ragazzi, però cerchiamo di essere tutti un pò obbiettivi....
Da un lato sono pienamente d'accordo con chi sostiene che non si debba escludere la garanzia semplicemente dalla disamina di fotografie, e mi trovo d'accordo anche con chi esprime perplessità sulla reale utilità di una garanzia telaio di questo tipo, considerato che praticamente nessuno che vada in bici per anni possa escludere qualche caduta, anche lieve (a meno che di non girare con dei materassi attaccati sui fianchi prima o poi qualche graffio la bici se lo fa)...
Però è anche vero che non si può pretendere di riavere un telaio nuovo a prescindere, le botte possono essere vecchie o nuove (e questo è abbastanza semplice da stabilirsi, una botta vecchia normalmente conserva una patina differente da una nuova) ma è indubbio che sono botte, con tutto quello che comportano anche in termini di resistenza del componente...Se davvero ad ogni telaio rotto dovessero rifonderne uno nuovo di zecca ci sarebbero orde di pazzi che distruggono le bici nei posti più impensati, tanto poi paga mamma canyon eh eh...
Secondo me è un problema reale e di difficile soluzione quello della garanzia, perché in questo settore trovo molto arduo riuscire a stabilire con assoluta perizia, per tutti i singoli casi, le responsabilità del biker o del prodotto...ed ecco che quindi a volte ci si imbatte in casi ingiusti nei quali ci rimette il biker, e altri nel quale ci rimette la casa madre...

 

[Billo]

Il punto è: vendete mtb, non tavolini di cristallo. Ed è normale che una MTB, nel tempo e con un normale utilizzo, tende a graffiarsi, a prendere qualche colpo. Da quello che avete scritto pare che vi aspettavate una bici nuova imballata dopo anni di utilizzo.

I molti "segni da caduta o urto" magari sono stati accumulati nel tempo, e comunque questo non prova nulla: la caduta e gli urti potrebbero essere stati una conseguenza della rottura del telaio, e la cosa mi sembra anche logica: si rompe il telaio, cado dalla bici (e se sono sfortunato mi faccio pure male), e quindi questa si graffia e prende degli ulteriori colpi (dovuti al cedimento del telaio). Come fate a dire che le cose non sono andate così?

Ad ogni modo, forse avete risparmiato un 200 o 300 euro di riparazione (ma forse anche meno...si tratta di una vecchia Gran Canyon...mica dell'ultima Strive in carbonio), ma vi siete attirati le antipatie di tutti, e ora molti penseranno "Canyon non ripara il telaio in caso di rottura, nemmeno se questo è coperto dalla garanzia". Tutti clienti persi...perché a conti fatti sta a loro dire se Canyon è un'azienda seria oppure no, checchè vi auto-definiate tali.

Non so come andrà a finire questa faccenda, ma mi duole dire che probabilmente la mia prossima bici non sarà una Strive, perché non riuscite a infondere quella fiducia necessaria a giustificare un esborso di 3000 euro.

Ciao, stai parlando per altre persone e non è proprio "politically correct".

 

[gianrond]

Ciao, stai parlando per altre persone e non è proprio "politically correct".

Non sto parlando per altre persone, sto esprimendo il mio parere rispetto ad un avvenimento postato pubblicamente sul forum. Poi sarà all'interessato decidere cosa fare. Resta il fatto che io la mia idea sulla faccenda me la sono fatta... E il politically correct lasciamolo stare

 

[Billo]

Infatti io ordino una canyon, per quello ti dico, non parlare per altri.

 

[maxmetanol]

Comprendo che gestire le garanzie su telai di Mtb non sia semplice ... I segni per forza li ha ! E che sia la stessa casa che deve rifondere il danno a giudicare se il telaio e' stato maltrattato o no potrebbe sembrare poco democratico ... Ma d'altronde per tutti i prodotti e' così e diciamo che qui entra in gioco l'immagine che l'azienda vuole diffondere.

Non comprendo come CI sottovaluti l'immagine che il forum trasmette ... Comprendo che qui è pieno di gente che scrive tanto per ...il cui QI possa essere discutibile ... Ma Voi siete una realtà che si serve del web x vendere quindi non comprendo o giustifico le vostre assenze ! Siete oberati di lavoro ... Ben per voi ... Assumete qualcuno che gestisca queste situazioni.
Liberissimi di non volerlo ... Liberissimo io di non acquistare.

Rimango in attesa della Dude, mi ripeto, ottimistima bici con rapporto qualità/prezzo eccezionale come la quasi totalità dei vs modelli ... Ma se spendo 2/3 mila euro desidero che in giornata qualcuno risponda, che il mio telaio in caso di guasto venga cmq visionato.

Non trovo credibile che una azienda come la vs, con un fatturato non indifferente sul ns territorio, non possa permettersi un tecnico il cui unico compito e' quello di gestire la parte forum / web ... Magari volete ottimizzare i costi e gestire al meglio le risorse ma così facendo ottenete dubbi che col silenzio non possono far altro che crescere.

Ad una mail inoltrata da me avete risposto, tempo a dietro, in brevissimo tempo ... Il che mi aveva stupito piacevolmente ... Ma era una richiesta inerente l'acquisto !
Mentre questa è la seconda volta che in caso di problemi rispondete con ritardo eccessivo ... In questo specifico caso poi vi siete comportati in modo poco professionale agli occhi miei ( e voi potete benissimo rispondere che io non capisco un ca@ e che quindi non faccio testo ) ma ricordate che sono anche il potenziale cliente e che l'immagine che diffondete è tutto agli occhi del cliente.

Ci voleva veramente poco x risultare presenti.

Io ora ho timore tanto che la 29 che sta sotto il mio garage da ieri sera purtroppo non arriva da Voi.

Concordo con l vs discorso delle "chiacchere da bar" ... Ma queste sono alimentate dalla vs assenza ... Ci saranno sempre ( purtroppo ) ma magari meno !

 

[gianrond]

Infatti io ordino una canyon, per quello ti dico, non parlare per altri.

Ma quando mai ho parlato per altri? Ho detto che IO non mi sento di procedere con l'acquisto di una bici da 3000 euro. Non ho detto che gli altri debbano fare lo stesso.

Basta leggere eh.

 

[maxmetanol]

Brillo ... Ma se ti si spezza il telaio e ti rispondono che non è coperto da garanzia visionadolo da una foto ... Come ti sentiresti ?

 

[Billo]

Ma quando mai ho parlato per altri? Ho detto che IO non mi sento di procedere con l'acquisto di una bici da 3000 euro. Non ho detto che gli altri debbano fare lo stesso.

Basta leggere eh.

Bomber rileggiti:
"antipatie di tutti" "clienti persi" etc etc.
Magari rileggi, e comprendi che DEVI parlare in prima persona e non per la massa.
Poi fai te, ovvio, proseguì pure.

 

[Billo]

Brillo ... Ma se ti si spezza il telaio e ti rispondono che non è coperto da garanzia visionadolo da una foto ... Come ti sentiresti ?

E che ne so? Quando mi ci sono ritrovato con Soul Cycles mi hanno cambiato telaio in base ad una foto...da oltreoceano. E allora?

 

[gianrond]

beh ok ragazzi, però cerchiamo di essere tutti un pò obbiettivi....
Da un lato sono pienamente d'accordo con chi sostiene che non si debba escludere la garanzia semplicemente dalla disamina di fotografie, e mi trovo d'accordo anche con chi esprime perplessità sulla reale utilità di una garanzia telaio di questo tipo, considerato che praticamente nessuno che vada in bici per anni possa escludere qualche caduta, anche lieve (a meno che di non girare con dei materassi attaccati sui fianchi prima o poi qualche graffio la bici se lo fa)...
Però è anche vero che non si può pretendere di riavere un telaio nuovo a prescindere, le botte possono essere vecchie o nuove (e questo è abbastanza semplice da stabilirsi, una botta vecchia normalmente conserva una patina differente da una nuova) ma è indubbio che sono botte, con tutto quello che comportano anche in termini di resistenza del componente...Se davvero ad ogni telaio rotto dovessero rifonderne uno nuovo di zecca ci sarebbero orde di pazzi che distruggono le bici nei posti più impensati, tanto poi paga mamma canyon eh eh...
Secondo me è un problema reale e di difficile soluzione quello della garanzia, perché in questo settore trovo molto arduo riuscire a stabilire con assoluta perizia, per tutti i singoli casi, le responsabilità del biker o del prodotto...ed ecco che quindi a volte ci si imbatte in casi ingiusti nei quali ci rimette il biker, e altri nel quale ci rimette la casa madre...

Il punto è: la casa madre ci rimette in ogni caso. Si rompe il telaio in un punto molto insolito, con tanto di caso precedente ampiamente documentato? Bene, significa che qualcosa è successo, e vuoi o non vuoi c'è un costo da pagare.

Ora, una volta che l'azienda ha preso atto di questa cosa - ossia che c'è un costo da pagare - può decidere se scaricarlo direttamente sul cliente negando la riparazione della bici in garanzia, oppure di fare bella figura e accollarsi il costo della riparazione.

Il punto è che nel primo caso - negando la riparazione in garanzia di una rottura molto anomala e dubbia - c'è un costo da pagare...in termini di immagine. Questa pagina ha più di 5000 visite, un sacco di gente ha letto di questa storia, magari anche su altri forum. Riparare un telaio o sostituirlo, a Canyon quanto può costare? Io dico max 300 euro, ossia probabilmente il profit medio derivante dalla vendita di una bici. Su 5000 persone, non trovi almeno una persona che a causa di tutta questa storia non compra la bici? Ebbene, sei andato pari. E io sono pronto a scommettere che non si perde un solo cliente...ma se ne perdono molti.

Alle volte la riparazione in garanzia di un telaio è il costo da pagare per fare bella figura e non perdere potenziali clienti. A me questa cosa sembra palese...ma forse non lo è.

Ps. E non parlo nemmeno di telai rotti per palese utilizzo scorretto della bici (del tipo: mi butto giù da un canyon e vediamo che succede)...non dico che la casa madre deve accollarsi qualsiasi costo e qualsiasi riparazione, ma ci sono casi in cui la rottura del telaio per "cadute e urti" è davvero poco convincente, e suona molto di cendimento del telaio (come già accaduto a quanto pare).

 

[nuraghes]

Bomber rileggiti:
"antipatie di tutti" "clienti persi" etc etc.
Magari rileggi, e comprendi che DEVI parlare in prima persona e non per la massa.
Poi fai te, ovvio, proseguì pure.

Vabbe Billo, dai, non c'è onestamente bisogno di spaccare il capello in quattro...mi pare evidente che Gianrond stesse esprimendo una sua personale opinione...sono sicuro che non voleva esporre una tesi statistica.. :)