Per forza, appena si provava a comunicare partivano solo critiche...
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Primo problema con Assistenza Canyon
- Creatore Discussione chris748
- Data di inizio
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A parte il fatto che di "comunicazione" c'è stato solo l'annuncio della partecipazione alle fiere...
...ma detto questo, l'errore di fondo è usare i social media come se fossero media tradizionali, cioè unidirezionali: io parlo, tu ascolti e non puoi dire/dirmi nulla.
I social media sono bidirezionali, tu parli ed il cliente (reale, potenziale o semplice rompiballe) non solo ascolta ma anche parla a sua volta. E si aspetta (giustamente) una risposta tempestiva ed esauriente, tanto più che parliamo di un business gestito online.
Niente di male a non voler avere a che fare con "il popolo della rete" (che comprende tanti rompipalle, è innegabile): molte aziende lavorano così, di Specialized non trovate neppure le mail. Però Specialized non ha una sezione su un forum sulla quale partecipare una volta ogni quindici giorni e della quale poi si lamenta...
Basta decidersi e seguire una linea coerente.
Aggiungo che la politica di vendita di Specialized non è l'online; l'interfaccia del cliente è il negoziante.
Ben diverso il caso di chi ha fatto la vendita online il suo unico canale di vendita
ps: quanto a comunicazione "pubblicitaria" anche su quella possiamo discutere.
Salvo errore non hanno nemmeno comunicato se parteciperanno o meno alla fiera di Verona e/o Padova.
Visto il silenzio bisogna presumere che non parteciperanno a nessuna delle due ?
Al momento dal loro sito si sa solo che parteciperanno alla Fiera del Levante a Bari.
La "rabbia" è determinata dal fatto che Canyon fa ottime, innovative, concorrenziali e bellissime bike.
E poi "casca" su quello che dovrebbe essere una parte altrettanto importante del costruire e vendere bike.
Un po' come una bellissima e fantastica gnocca; che si trucca e veste all'ultima moda e poi non si fa la doccia
La "rabbia" è determinata dal fatto che Canyon fa ottime, innovative, concorrenziali e bellissime bike.
E poi "casca" su quello che dovrebbe essere una parte altrettanto importante del costruire e vendere bike.
Un po' come una bellissima e fantastica gnocca; che si trucca e veste all'ultima moda e poi non si fa la doccia
ok, su alcuni casi ha peccato...ma non mi sembra cadere comp'letamente su questo...comosco persone che hanno avuto problemi anche piu gravi anche con negozi fisici..
vuoi che non commettano "errori" quelli on-line?
Posso assicurarvi che la sezione Canyon rimane, che ci sia Canyon Italia che vi risponde o meno.
Quindi tutti i post e topic rimarranno aperti, e potrete aprirne di nuovi.
Quindi tutti i post e topic rimarranno aperti, e potrete aprirne di nuovi.
Guarda che non discuto il fatto che anche nei negozi fisici ci siano problemi; eccome ce ne sono.
Ma sono problemi "tecnici"
Qui stiamo parlando di comunicazione assente e/o assolutamente insufficiente.
Il paragone è con il negozio fisico che non ti risponde al telefono o, quando ti presenti di persona, non trovi mai o peggio che si fa negare quello che ti può dare le risposte.
E questo cosa sta a significare ?
Metti in dubbio e dai del bugiardo a tutti quelli che qui evidenziano ( e non da oggi ) la difficoltà di parlare con loro e/o farsi rispondere per mail ??
Personalmente non ho mai avuto bisogno di chiamarli al telefono; le info che ho avuto bisogno di richiedere le ho risolte via mail e/o arrangiandomi da solo
Ieri quando ho iniziato a leggere questo topic e la prima cosa che mi sono detto è Stata: vedrai che diventa come una riunione di condominio. Ho letto tante cose giuste e tante che ricordo sono già state scritte e riscritte , purtroppo ognuno ha il proprio concetto è percezione di qualità di un prodotto e dell'assistenza. Secondo me Canyon deve sicuramente migliorare ma un forum non può essere un canale per la gestione dei problemi. I problemi si gestiscono in modo strutturato con regole e misurando le prestazioni nella gestione dei problemi sia perché possono aiutare a migliorare i prodotti eliminando i difetti cronici sia perché una buona gestione può mantenere alta la soddisfazione dei clienti, credo che se uno ha un problema e gli viene risolto in modo tempestivo e professionale non si fa altro che fidelizzare quel cliente .
Sembra che in Canyon ci siano troppi alti e bassi , dico sembra perché almeno io non ho alcun numero su cui ragionare , dovrei sapere quante bici X sono state vendute quante hanno avuto il problema z e quanti problemi sono stati risolti in Y giorni e così via.
Concludo con una riflessione personalissima, Canyon sta crescendo molto velocemente e questo se da un lato è positivo dall'altro può creare seri problemi se la crescita non viene gestita nel modo corretto, in questo momento forse Canyon ha fatto scelte e investimenti con focus sui prodotti , troppi tanto che la presentazione 2016 sembra + razionale e sul l'innovazione con modelli che sono all'avanguardia , forse tutto questo è andato a scapito di alcuni clienti che si sono sentiti "traditi" dopo avere speso tanti soldi, se faccio un paragone con il mondo motoristico alcuni brand molto famosi prima hanno cercato la prestazione a scapito dell'affidabilità e poi hanno risolto questi ultimi.
Sembra che in Canyon ci siano troppi alti e bassi , dico sembra perché almeno io non ho alcun numero su cui ragionare , dovrei sapere quante bici X sono state vendute quante hanno avuto il problema z e quanti problemi sono stati risolti in Y giorni e così via.
Concludo con una riflessione personalissima, Canyon sta crescendo molto velocemente e questo se da un lato è positivo dall'altro può creare seri problemi se la crescita non viene gestita nel modo corretto, in questo momento forse Canyon ha fatto scelte e investimenti con focus sui prodotti , troppi tanto che la presentazione 2016 sembra + razionale e sul l'innovazione con modelli che sono all'avanguardia , forse tutto questo è andato a scapito di alcuni clienti che si sono sentiti "traditi" dopo avere speso tanti soldi, se faccio un paragone con il mondo motoristico alcuni brand molto famosi prima hanno cercato la prestazione a scapito dell'affidabilità e poi hanno risolto questi ultimi.
Tutti commettono errori. E' normale. Pero' il modello di business impostato da Canyon (esclusivamente online) e' diverso dai canali tradizionali (vendor->distributore->negoziante->enduser). A mio parere, non solo mio e comunque confutato dal fatto che la stragrande maggioranza degli operatori online operano in questo modo, e' che chi sceglie di vendere in rete deve dare risposte certe, immediate, ed il piu' rispondenti alla realta' possibile.
Potrei dirti che e' come se comprassi in un negozio e trovassi sempre chiuso e le linee occupate costantemente. Pero' qui andiamo oltre: e' come se ti recassi in un punto vendita, soldi alla mano ed il personale facesse finta che nemmeno esisti .....
Altre aziende hanno fatto della propria assistenza online il loro punto di forza.
Soprattutto perchè questo forum esce per primo nei risultati delle ricerche, e quindi una volta che dai una risposta qui, spesso non devi più ridarla (al contrario di email, telefono, facebook).
http://www.mtb-forum.it/community/forum/forumdisplay.php?f=192
http://www.mtb-forum.it/community/forum/forumdisplay.php?f=247
http://www.mtb-forum.it/community/forum/forumdisplay.php?f=193
Di certo, è necessaria una certa competenza sociale. Risposte stizzite o falsi account per autoincensarsi non funzionano. Ma questo dovrebbe saperlo chi lavora con internet.
Ma scusate, come fate a dire che l'assistenza Canyon funziona male se non conoscete i numeri di vendita, i numeri di bici con problemi e il numero di clienti che hanno risolto o meno?
Ci si basa sui forum? Dove normalmente a scrivere e a tirare su polverone (giustamente) è lo sfortunato che ha avuto problemi?
Non mi pare proprio una fonte attendibile, considerando che parliamo di un'azienda spedisce in tutta Europa e probabilmente con numeri che io fatico anche ad immaginare.
Chiaramente più bici escono, più il numero di quelle con problemi aumenta, più i casi irrisolti aumentano. Ma in percentuale se questi ultimi sono l'1%, il 50% o il 99% non lo sa nessuno al di fuori della Canyon stessa.
Premesso ciò, non rispondere al telefono o alle mail di chi spende 2000/3000 o anche di più fidandosi della serietà di un'azienda importante non è corretto, ma se questi sono casi isolati o la normalità non lo possiamo sapere, quindi generalizzare e condannare definitivamente un marchio per questo genere di cose non lo trovo sensato, poi ognuno spende i propri soldi come crede... anzi, siccome sono scaramantico ora mi do una bella grattata
Cosi' giusto per spaccare il capello in quattro e con dati presi qua e la da internet (quindi da prendere con il beneficio di inventario) pare, e dico pare che in giro d'affari stimato per Canyon nel 2014 sia intorno ai 100 milioni di euro. Per fare un paragone e sempre interpretando la stessa provenienza dei dati il giro d'affari 2014 di Rose sia stato di 60 milioni di euro....
A proposito di chi vende solo online e della rapidità della risposta.
Ieri sera alle ore 19,27 ho chiesto un'informazione sulla misura di uno stem a chainreactioncycles.
Oggi alle 12,32 mi hanno già risposto
Possiamo ragionevolmente presumere che chainreactioncycles, con le migliaia di articoli in catalogo, abbia un volume di mail molto superiore a Canyon ?
E notare che ho chiesto la misura di un semplice ed economico stem da 50 euro mica un'informazione su una bike da migliaia di euro
Ecco cosa intende, per customer service , un'azienda che vende solo online in modo serio
Ieri sera alle ore 19,27 ho chiesto un'informazione sulla misura di uno stem a chainreactioncycles.
Oggi alle 12,32 mi hanno già risposto
Possiamo ragionevolmente presumere che chainreactioncycles, con le migliaia di articoli in catalogo, abbia un volume di mail molto superiore a Canyon ?
E notare che ho chiesto la misura di un semplice ed economico stem da 50 euro mica un'informazione su una bike da migliaia di euro
Ecco cosa intende, per customer service , un'azienda che vende solo online in modo serio
Ricordo male o mesi fa avevi ordinato una strive con SS e poi, a causa delle attese che si protraevano hai disdetto l'ordine? Solo per mia curiosità e per non rileggermi mezzo forum. Grazie
............../////A proposito di chi vende solo online e della rapidità della risposta.
Ieri sera alle ore 19,27 ho chiesto un'informazione sulla misura di uno stem a chainreactioncycles.
Oggi alle 12,32 mi hanno già risposto
Possiamo ragionevolmente presumere che chainreactioncycles, con le migliaia di articoli in catalogo, abbia un volume di mail molto superiore a Canyon ?
E notare che ho chiesto la misura di un semplice ed economico stem da 50 euro mica un'informazione su una bike da migliaia di euro
Ecco cosa intende, per customer service , un'azienda che vende solo online in modo serio
la mia considerazione è che strutturalmente presso CRC ci sono più addetti alle vendite rispetto all'azienda Canyon.
A proposito di chi vende solo online e della rapidità della risposta.
Ieri sera alle ore 19,27 ho chiesto un'informazione sulla misura di uno stem a chainreactioncycles.
Oggi alle 12,32 mi hanno già risposto
Possiamo ragionevolmente presumere che chainreactioncycles, con le migliaia di articoli in catalogo, abbia un volume di mail molto superiore a Canyon ?
E notare che ho chiesto la misura di un semplice ed economico stem da 50 euro mica un'informazione su una bike da migliaia di euro
Ecco cosa intende, per customer service , un'azienda che vende solo online in modo serio
Si vabbè se le considerazioni le facciamo cosi stiamo freschi...
Ripeto, io non voglio difendere per forza Canyon e probabilmente ci saranno problemi, non dico di no... ma un conto è chiedere un'informazione stupida su un articolo in vendita, un conto è chiedere di risolvere un problema di assistenza post vendita.
Se vuoi ti giro la prima mail che mandai a Canyon per chiedere info sulla bici, credo che mi abbiano risposto nel giro di poche ore (devo andare a riguardare).
Se rileggi un mio intervento sopra, bikediscount per risolvere un problema post vendita di un reggisella telescopico ci ha messo due mesi e con comunicazione pari allo zero.
Quindi se dovessi basarmi su questi esempi l'assistenza Canyon sarebbe da considerare da 10 e lode, quella di bikediscount da zero spaccato. Ma sappiamo benissimo che non è cosi.
Io Rose non l'ho mai nominata, ma suppongo che la prendi come esempio di buona assistenza su vendita on-line. Buono a sapersi per un eventuale prossimo acquisto
Però anche in questo caso il confronto non regge poi tanto, visto che se quei numeri venissero confermati staremmo parlando di quasi il doppio delle vendite e soprattutto di un'azienda con sede (e di conseguenza assistenza diretta) in Italia contro una che ha sede in Germania e solo un call center in Italia.