Servizio di Assistenza Canyon

[andrea.rigoni]

Stavo rispondendo al post di Katumba su assistenza Canyon quando mi sono accorto che il post è stato cancellato, perdendo anche traccia dei suggerimenti che alcuni di noi hanno dato a Canyon.

Ora, se questo è vero, è l'ennesima dimostrazione da parte di Canyon di non saper gestire la comunicazione online. Quello che hanno fatto è un tipico errore che sull'online può avere effetti molto negativi.

Ripubblico qui il mio post "costruttivo", con la speranza che non sparisca nuovamente.

Ciao a tutti,

Anche Rose vende on line, magari non farà gli stessi numeri ma, comunque, la musica è oggettivamente diversa....

Tre riflessioni:

1. Per rimediare al danno d'immagine di un utente insoddisfatto sono necessari 100 utenti soddisfatti, questa è una regola aurea del marketing online, il motivo è semplice: un utente insoddisfatto è più propenso a condividere la propria esperienza negativa, rispetto ad uno soddisfatto.

2. Non fate paragoni assoluti di numeri tra marchi qui su mtb-forum, in quanto il forum di Canyon è in assoluto il più frequentato

3. Sulla base della mia esperienza personale e su quello che ho letto nei post vostri di questi mesi, il problema non è con l'assistenza, ma con le modalità non professionali e non efficienti usate da alcuni operatori di Canyon Italia per comunicare con i clienti. Mi pare che nella sostanza il servizio offerto da Canyon è analogo ad altri marchi, ma la lentezza di comunicazione e i toni che spesso usano, portano a percepire molto più negativamente il servizio offerto.

Detto questo, dopo tante critiche negative, visto che Canyon ci legge, vogliamo condividere con loro alcune proposte di miglioramento? Sono sicuro che le valuteranno e alla lunga le utilizzeranno per migliorare il servizio. In fondo è nel nostro interesse: io voglio usare/comprare prodotti Canyon ancora a lungo!

Ciao,

Andrea

Prodotti MTB scontati

 

[Canyon Italia]

Gentile Andrea Rigoni,

in qualità di gestori nonchè moderatori del forum abbiamo accesso a tutti i topic anche rimossi. Quindi abbiamo letto i tuoi preziosi consigli, e ne prendiamo atto.

Ti ringraziamo per i preziosi suggerimenti. Alcuni di essi già sono in essere. Alcuni sono progetti già in fase di sviluppo e presto diventeranno attivi. Altri sono spunti su cui lavoreremo.

Ricordiamo che la sede tedesca, ha regolarmente aperto moltissime posizioni lavorative vista la forte espansione, lo abbiamo già scritto in altro topic, quindi non solo benvengano consigli e feedback solidi, costruttivi e reali, ma anche persone che appassionate di ciclismo vogliano lavorare in Canyon.

Sul sito tedesco vi sono molte job openings, cosi come potete autocandidarvi mandando il vs CV a Canyon Gmbh, parlando il tedesco e grande passione per il ciclismo. Vi sono posizioni aperte nei vari reparti da stabilimento, marketing, customer service, etc.

Grazie

 

[sten1959]

Ripubblico qui il mio post "costruttivo", con la speranza che non sparisca nuovamente.

Tranquillo Andrea; ho la netta sensazione che la nuova filosofia sia quella di mettere la polvere sotto il tappeto per non farla vedere

Se mai un giorno avrò da lamentarmi inserirò il topic sia qui sia "nell'angolo della verità"

 

[santacruzbk]

Stavo rispondendo al post di Katumba su assistenza Canyon quando mi sono accorto che il post è stato cancellato, perdendo anche traccia dei suggerimenti che alcuni di noi hanno dato a Canyon.

Non ci posso credere, arrivano persino a cancellare i post che non gradiscono.
A questo punto decade totalmente il concetto di democrazia che dovrebbe caratterizzare un forum pubblico come MTB-forum.
In pratica chi paga ha il diritto di decidere cosa possiamo leggere... andiamo bene.

Marco

 

[pantegana01]

Egregi signori di Canyon, avete assolutamente bisogno di un consulente per la comunicazione al cliente, prego assumete chi piu o meno velatamente si propone per questo ruolo!!

 

[nosferato]

diciamo che i temi di attesa sono molto lunghi... non sarebbe più comodo invece di far passare le mail dalla germania che arrivassero direttamente a voi???

io ho la bici ferma dal 14 agosto per 1 raggio ed un niplo...
di cui ancora manca la conferma del ritiro...
capisco che ora è periodo di esposizioni... ma non mi sembra tanto difficile da esaminare la cosa

a questo punto mi conviene portare la ruota da un meccanico qualunque e farmi tutti i raggi nuovi di tasca mia...

 

[superugos]

Ho avuto modo di testare l'assistenza post vendita canyon nel 2012 ed il risultato è stato drammatico 3 mesi e 6 giorni per riparare la bici, 2 milioni di telefonate spesso non piacevoli, 8000 email e discussioni sul forum cancellate dall'azienda...
Sarei curioso di sapere se ad oggi il servizio è migliorato o meno...

 

[riky525]

Ho avuto modo di testare l'assistenza post vendita canyon nel 2012 ed il risultato è stato drammatico 3 mesi e 6 giorni per riparare la bici, 2 milioni di telefonate spesso non piacevoli, 8000 email e discussioni sul forum cancellate dall'azienda...
Sarei curioso di sapere se ad oggi il servizio è migliorato o meno...

no !!!!

 

[Canyon Italia]

Ho avuto modo di testare l'assistenza post vendita canyon nel 2012 ed il risultato è stato drammatico 3 mesi e 6 giorni per riparare la bici, 2 milioni di telefonate spesso non piacevoli, 8000 email e discussioni sul forum cancellate dall'azienda...
Sarei curioso di sapere se ad oggi il servizio è migliorato o meno...

Ciao,
scusa ma siamo a settembre 2014, ormai due anni dal 2012... siamo cresciuti nel frattempo.

Ciao

 

[Canyon Italia]

Non ci posso credere, arrivano persino a cancellare i post che non gradiscono.
A questo punto decade totalmente il concetto di democrazia che dovrebbe caratterizzare un forum pubblico come MTB-forum.
In pratica chi paga ha il diritto di decidere cosa possiamo leggere... andiamo bene.

Marco

Ciao,
il post è stato cancellato in quanto conteneva parole offensive, oltre che ad avere un tema e dopo poche giornate era già su tutt'altro argomento.

Vi sono topic dedicati all'Assistenza, alle singole bici, etc. invitiamo gli utenti a postare nei topic inerenti al tema discusso onde perdere il contenuto del post, ed a evitare informazioni false o offensive.

Esiste una funzione di moderatore al fine di evitare tali distorsioni.

Ciao

 

[Canyon Italia]

Egregi signori di Canyon, avete assolutamente bisogno di un consulente per la comunicazione al cliente, prego assumete chi piu o meno velatamente si propone per questo ruolo!!

Ciao,
ci puoi spiegare il tuo post al fine di capire meglio quanto proponi.

Presso la sede tedesca abbiamo moltissime posizioni aperte, se qualche utente fosse interessato ad un'esperienza lavorativa in Germania presso Canyon, trova i jobs sul sito tedesco.

Grazie

 

[Canyon Italia]

Tranquillo Andrea; ho la netta sensazione che la nuova filosofia sia quella di mettere la polvere sotto il tappeto per non farla vedere

Ciao,
ricordiamo che questo forum dedicato a Canyon è aperto, attivato e manutenuto da Canyon, nonchè sponsorizzato al fine di dare spazio a tutti gli utenti di discutere di temi inerenti a Canyon, e Canyon Italia.

Quindi la nostra volontà è quella di essere il piu diretti e trasparenti possibili.

Invitiamo gli utenti a utilizzare i topic già esistenti quando inseriscono post inerenti ad un relativo tema per migliore organizzazione dell'informazione.

Ciao

 

[santacruzbk]

Ciao,
il post è stato cancellato in quanto conteneva parole offensive, oltre che ad avere un tema e dopo poche giornate era già su tutt'altro argomento.

Vi sono topic dedicati all'Assistenza, alle singole bici, etc. invitiamo gli utenti a postare nei topic inerenti al tema discusso onde perdere il contenuto del post, ed a evitare informazioni false o offensive.

Esiste una funzione di moderatore al fine di evitare tali distorsioni.

Ciao

In genere, in questi casi si eliminano i singoli messaggi, indicandoli come post offensivi, non l'intero thread.
In merito all'off thread, potrei indicarvene un bel po che però guarda caso stanno sempre in prima pagina...

 

[sten1959]

In genere, in questi casi si eliminano i singoli messaggi, indicandoli come post offensivi, non l'intero thread.
In merito all'off thread, potrei indicarvene un bel po che però guarda caso stanno sempre in prima pagina...

Che poi, a dirla tutta, io in quel thread non ricordo commenti offensivi ma solo constatazioni e richieste di chiarimenti

 

[superugos]

Ciao,
scusa ma siamo a settembre 2014, ormai due anni dal 2012... siamo cresciuti nel frattempo.

Ciao

Spero tanto che sia così (anche se più di un utente non è proprio d'accordo) perchè l'anno prossimo vorrei acquistare la quarta Canyon...

Mi permetto comunque di darvi un piccolo consiglio... Molte delle bici che vendete in Italia (se non gran parte) finiscono nei garages degli utenti che girano intorno a questo forum... Parecchi qui si conoscono, leggono post e si scambiano messaggi privati... Fortunatamente le canyon sono ottime bici, e con un rapporto qualità prezzo stratosferico quindi raramente c'è bisogno di voi... Ma quando questo succede molti utenti non sono contenti... E cancellare i post certamente non vi aiuta... Migliorare ancora il servizio postvendita non potrà farvi che bene... Ricordate questa cosa.... Chi compera una MTB spesso non vuole rompere le scatole al venditore.... Vuole solo andare in bici... Concorderete con me che nel 2012 per un ciclista restare fermo 3 mesi per una riparazione è un tempo assurdo... Ora quanto impiegate di media per una riparazione standard che richieda la bici c/o la Vs sede?? (tempo calcolato dal giorno di compilazione del modulo sul sito al ritorno a casa della bici riparata)...

 

[pantegana01]

Ciao,
ci puoi spiegare il tuo post al fine di capire meglio quanto proponi.

Presso la sede tedesca abbiamo moltissime posizioni aperte, se qualche utente fosse interessato ad un'esperienza lavorativa in Germania presso Canyon, trova i jobs sul sito tedesco.

Grazie

Voleva solo essere ironico.. qui c'è gente che vi spiega per filo e per segno dove sbagliate e come dovreste lavorare, il suggerimento era di assumere queste persone.

 

[Canyon Italia]

Voleva solo essere ironico.. qui c'è gente che vi spiega per filo e per segno dove sbagliate e come dovreste lavorare, il suggerimento era di assumere queste persone.

Ciao,
abbiamo posizioni aperte in Germania, pubbliche sul sito tedesco.

Ringraziamo gli utenti che postanoconsigli, che leggiamo e valutiamo, ove possibile ne prendiamo spunto. Se la critica è costruttiva, razionale, e corretta è molto utile per tutti noi.

Grazie

 

[Canyon Italia]

Spero tanto che sia così (anche se più di un utente non è proprio d'accordo) perchè l'anno prossimo vorrei acquistare la quarta Canyon...

Mi permetto comunque di darvi un piccolo consiglio... Molte delle bici che vendete in Italia (se non gran parte) finiscono nei garages degli utenti che girano intorno a questo forum... Parecchi qui si conoscono, leggono post e si scambiano messaggi privati... Fortunatamente le canyon sono ottime bici, e con un rapporto qualità prezzo stratosferico quindi raramente c'è bisogno di voi... Ma quando questo succede molti utenti non sono contenti... E cancellare i post certamente non vi aiuta... Migliorare ancora il servizio postvendita non potrà farvi che bene... Ricordate questa cosa.... Chi compera una MTB spesso non vuole rompere le scatole al venditore.... Vuole solo andare in bici... Concorderete con me che nel 2012 per un ciclista restare fermo 3 mesi per una riparazione è un tempo assurdo... Ora quanto impiegate di media per una riparazione standard che richieda la bici c/o la Vs sede?? (tempo calcolato dal giorno di compilazione del modulo sul sito al ritorno a casa della bici riparata)...

Ciao ad oggi la base di ns clienti in Italia èdi qualche decina di migliaia di persone, quindi, la percentuale di utenti sul forum (sappiamo quanti sono), e a sua volta di quelli che postano esperienze negative su Canyon è veramente esigua considerata la popolazione di Canyonisti in Italia.

In merito ai tempi di lavorazione delle Assistenze, ci confrontiamo anche con altre marche, e conosciamo casi anche superiori ai 3 mesi, ciò non giustifica che 3 mesi siano molti, nel 2012 come nel 2014. Purtroppo ogni caso ha una sua specificità, e non è corretto generalizzare. Impossibile darti un tempo medio stimato di lavorazione in quanto ogni caso è piuttosto specifico, cosi come dipende dal volume di richieste in corso che è variabile ed aleatorio. Quest'ultimo influisce molto sui tempi di gestione.

Stiamo incontrando tutti i nostri partner fornitori di componenti e Centri Assistenza Italiani al fine di sottolineare anche a loro l'importanza per Canyon di una maggiore celerità nelle operazioni di sostituzione, così come nella primavera 2015 aumentando gli spazi deposito al fine di tenere componenti piu' frequenti a riduzione dei tempi di lavorazione di assistenza.

Inoltre, la nostra nota in merito al 2012 era semplicemente riferita al fatto cha dal 2012 al 2014 l'azienda è cresciuta notevolmente e mutata radicalmente.

I post che sono ritenuti offensivi, contengono linguaggio non appropriato, o sono totalmente fuori tema vengono rimossi.

Ciao

 

[superugos]

Innanzitutto GRAZIE CANYON per la possibilità di confronto.

Sono contentissimo che dal 2012 ad oggi avete fatto molto per l’assistenza post vendita e lo sono ancora di più leggendo i Vs. progetti per il 2015.

Vorrei comunque farvi riflettere su alcuni aspetti:

Punto 1) In merito ai tempi di lavorazione delle Assistenze, ci confrontiamo anche con altre marche, e conosciamo casi anche superiori ai 3 mesi, ciò non giustifica che 3 mesi siano molti, nel 2012 come nel 2014. Purtroppo ogni caso ha una sua specificità, e non è corretto generalizzare. Impossibile darti un tempo medio stimato di lavorazione in quanto ogni caso è piuttosto specifico, cosi come dipende dal volume di richieste in corso che è variabile ed aleatorio. Quest'ultimo influisce molto sui tempi di gestione.
E’ vero che alcune altre aziende impiegano tempi più lunghi per gli interventi in garanzia ma se vi paragonate con loro siete a mio parere fuori strada (ma non fuori strada di un po’…. Siete proprio a campi…).. Questo perché la Canyon come tutti sappiamo non ha una rete di vendita; è un caso un po’ a parte e come tale deve essere trattato..
Le altre aziende eseguono il 95% delle riparazioni presso il rivenditore nel tempo che si aggira in circa 2 giorni. Nei rari casi in cui la bici deve tornare dal produttore si può anche provare a chiedere al rivenditore una bici sostitutiva.
Tutto ciò non è possibile con Canyon, un intervento in garanzia (anche piccolo) richiede di spedire la bici.. Un utente questo lo sa e lo accetta al momento dell’acquisto, quello che non sa e che rischia a volte di perdere l’estate per un problema magari ridicolo..
E’ qui che dovete intervenire… Le bici belle le sapete già fare…

Punto 2) Ciao ad oggi la base di ns clienti in Italia è di qualche decina di migliaia di persone, quindi, la percentuale di utenti sul forum (sappiamo quanti sono), e a sua volta di quelli che postano esperienze negative su Canyon è veramente esigua considerata la popolazione di Canyonisti in Italia.
Non lavoro nella Vs. Azienda e probabilmente non ho interpretato bene la Vs. risposta ma tra le righe mi sembra che state cercando di far intendere che la maggior parte dei Vs. acquirenti sono contenti del servizio post vendita…
Analizzando la Vs. affermazione a un punto di vista prettamente matematico si può tranquillamente affermare che la conclusione è totalmente errata e vi spiego per quale motivo.
- Avete decine di migliaia di acquirenti in Italia – (dato vostro che non posso contestare e potrebbe essere veritiero)
- Conoscete quanti sono gli utenti sul forum – Errato – Non potete conoscere quanti sono gli utenti del forum che in garages hanno una vostra bici.. Potete conoscere solo quelli registrati che nella propria scheda hanno dichiarato di possedere una Vs. bici, dato comunque praticamente impossibile da ottenere e verificare, gli utenti non registrati che ogni giorno frequentano Mtb forum lasciano pochissime tracce (e assolutamente no sul tipo di bici che usano).
- Sapete quelli che postano esperienze negative e la percentuale è veramente esigua – state cercando di tirar fuori un dato statistico falsato.. Gran parte delle bici che vendete in Italia fortunatamente non si rompono, gran parte di quelle che si rompono non arrivano al Vs. centro assistenza, quelle che ci arrivano non tutti sono insoddisfatti, e chi è insoddisfatto non sempre scrive sul forum.

Quello che state dicendo è che: (esempio) su 100 bici vendute 2 scrivono sul forum che non sono contenti del centro assistenza quindi 2% - ok.
In realtà dovreste dire (esempio) su 100 bici vendute 4 bici sono arrivate al centro assistenza e (esempio) 2 non sono contenti… La percentuale sale al 50%.. Non è proprio la stessa cosa..

Questa cosa però si può valutare con un piccolo sondaggio. Da un punto di vista statistico interpellando una porzione di utenti il dato percentuale che se ne ricava è attendibile.
Il sondaggio lo trovate al link qui sotto proprio per evitare di andare fuori tema. Non è offensivo, non contiene linguaggio non appropriato e pertanto spero non provvediate a rimuoverlo.

http://www.mtb-forum.it/community/forum/showthread.php?p=7222088#post7222088

 

[sten1959]

Il sondaggio lo trovate al link qui sotto proprio per evitare di andare fuori tema. Non è offensivo, non contiene linguaggio non appropriato e pertanto spero non provvediate a rimuoverlo.

E se posso aggiungere direi che oltre a non rimuoverlo dovrebbero "bloccarlo" in alto alla pagina... cosi che non si perda nei meandri del forum dopo una settimana