Assistenza post vendita...che delusione

[six pack]

Volevo segnalare la pessima assistenza post vendita effettuata da Canyon Italia.
Ti dicono di scrivere per mail dal loro sito/assistenza. Risposte via mail in 2/3 giorni lavorativi, ma doveeee???? Dopo 12 giorni nessun contatto ne via mail ne telefonico, il tutto dopo aver spedito già due mail di sollecito e parlato telefonicamente con loro....
Ma io mi chiedo cosa ci vuole ad avviare una procedura di assistenza per un problema su un componente? Solo la voglia di farlo....
Premetto che il mio problema riguarda un reggisella telescopico Reverb montato su una Strive 8.0 acquistata ad ottobre 2013.
Lavoro anche io nel commercio e se anche io trattassi i miei clienti quando hanno un problema di garanzia, in questo modo, mi manderebbero a c....re nel giro di 3 secondi!!!

Prodotti MTB scontati

 

[ssmartyss]

Ci sono già svariate discussioni in merito all'assistenza,di questo passo sarà un monotema la sezione canyon

 

[Canyon Italia]

Volevo segnalare la pessima assistenza post vendita effettuata da Canyon Italia.
Ti dicono di scrivere per mail dal loro sito/assistenza. Risposte via mail in 2/3 giorni lavorativi, ma doveeee???? Dopo 12 giorni nessun contatto ne via mail ne telefonico, il tutto dopo aver spedito già due mail di sollecito e parlato telefonicamente con loro....
Ma io mi chiedo cosa ci vuole ad avviare una procedura di assistenza per un problema su un componente? Solo la voglia di farlo....
Premetto che il mio problema riguarda un reggisella telescopico Reverb montato su una Strive 8.0 acquistata ad ottobre 2013.
Lavoro anche io nel commercio e se anche io trattassi i miei clienti quando hanno un problema di garanzia, in questo modo, mi manderebbero a c....re nel giro di 3 secondi!!!

Ciao, ci pare molto strano che non abbia ricevuto nessuna risposta in cosi lungo periodo, allo stato attuale non abbiamo richieste di Assistenza non attivate risalenti alla settimana scorsa. Nel tuo post lamenti di non aver nessun contatto, ma poi dici di aver parlato al telefono con coi. Richimaci negli orari di apertura delle linee.

 

[Canyon Italia]

Ci sono già svariate discussioni in merito all'assistenza,di questo passo sarà un monotema la sezione canyon

Ci sono anche moltissimi utenti che postano feedback positivi....

 

[ssmartyss]

Ci sono anche moltissimi utenti che postano feedback positivi....

Ed io sono uno di quelli....ma come cliente soddisfattissimo per il mio miglior acquisto di sempre in quanto a bici con la torque sono deluso di cio' che fate(non fate sarebbe più giusto dire) in merito all'assistenza post vendita.
Se mi permettete,fare grandi bici ed investire non so quanti soldi per ricerca e sviluppo deve andare di pari passo con assistenza e RISPETTO del cliente perché siamo noi che mandiamo i bonifici...

 

[Canyon Italia]

Ed io sono uno di quelli....ma come cliente soddisfattissimo per il mio miglior acquisto di sempre in quanto a bici con la torque sono deluso di cio' che fate(non fate sarebbe più giusto dire) in merito all'assistenza post vendita.
Se mi permettete,fare grandi bici ed investire non so quanti soldi per ricerca e sviluppo deve andare di pari passo con assistenza e RISPETTO del cliente perché siamo noi che mandiamo i bonifici...

Ma sentiamo il tuo caso, che problema di Assistenza hai avuto?

Abbiamo una sede in Italia, con personale qualificato,officina, mezzi, e quant'altro, l'azienda ci pare stai investendo in quest'area, e credici, questa un'area di grande investimento per Canyon.

Comunque, visto che esprimi un giudizio, sentiamo il tuo caso, per capire e milgiorare.

Grazie

 

[romano62]

avrai letto anche la mia esperienza post assistenza per la manopola sram non piu funzionante...ora come gia scritto qualche giorno fa ,mi e' stata inviata l'etichetta per il ritiro del pacco da parte di un corriere ,ma per spedirla dove????????non alla canyon , ma al distributore Sram direttamente !!!!!! , a Lomagna -lecco-30 minuti da casa mia ,e quindi in canyon non la vedono nemmeno!!!
morale :quindi tutti i soldi che stanno investendo in officina ,mezzi, personale qualificato,mi sembra ,almeno nel mio caso e credo anche nel tuo perche se non erro il reverb e' rock shox ,li stanno investendo male ,perche' piu di un mese per inviarti un etichetta di spedizione ,mi sembra eccesivo e non mi sembra si debba avere chissa che cosa ,bisogna solo avere un pc ed una connessione
mercoledi mi sono arrivate due coppie di pastiglie sbagliate ,ordinate online...telefono subito al negozio,mi chiedono di spedire un email con foto delle pastiglie ,due giorni dopo ho ricevuto il modello esatto con busta affrancata per ritornare le pastiglie sbagliate...provenienza padova........CHE CI VUOLE???????
per questo servizio super veloce ed impeccabile ,avevo speso BEN 18 euro , costo pastiglie con trasporto compreso!!!
alla canyon ho speso 3000 (tremila) euro ,bici ricevuta a gennaio, per avere una bici ferma dal 14 maggio !!!!!!!

 

[ssmartyss]

Ma sentiamo il tuo caso, che problema di Assistenza hai avuto?

Abbiamo una sede in Italia, con personale qualificato,officina, mezzi, e quant'altro, l'azienda ci pare stai investendo in quest'area, e credici, questa un'area di grande investimento per Canyon.

Comunque, visto che esprimi un giudizio, sentiamo il tuo caso, per capire e milgiorare.

Grazie

Lo ripeto,io sono soddisfattissimo della mia canyon e del servizio assistenza come ho più volte riferito in questo forum.
Mi rammarica sentire tutte queste lamentele perché credo nella qualità costruttiva di canyon e nella grande bontà dei Vostri prodotti!!
Purtroppo il mio non e' un giudizio ma una constatazione dei fatti....sulla mia esperienza positiva 4 amici hanno acquistato una canyon e tutti ne sono entusiasti,purtroppo pero le voci negative fanno sempre più eco e a volte basterebbe una risposta a calmare animi irrequieti che danneggiano l'immagine di un intera azienda....solo questo volevo intendere!

 

[Canyon Italia]

Lo ripeto,io sono soddisfattissimo della mia canyon e del servizio assistenza come ho più volte riferito in questo forum.
Mi rammarica sentire tutte queste lamentele perché credo nella qualità costruttiva di canyon e nella grande bontà dei Vostri prodotti!!
Purtroppo il mio non e' un giudizio ma una constatazione dei fatti....sulla mia esperienza positiva 4 amici hanno acquistato una canyon e tutti ne sono entusiasti,purtroppo pero le voci negative fanno sempre più eco e a volte basterebbe una risposta a calmare animi irrequieti che danneggiano l'immagine di un intera azienda....solo questo volevo intendere!

Ciao, anche a noi,che lavoriamo e aiutiamo i clienti, spiace leggere post negativi e toni critici. Però, fidati, noi li conosciamo tutti i casi.

Mandaci qualche foto delle vostre uscite con il gruppetto di Canyonisti....

Ciao

 

[Canyon Italia]

avrai letto anche la mia esperienza post assistenza per la manopola sram non piu funzionante...ora come gia scritto qualche giorno fa ,mi e' stata inviata l'etichetta per il ritiro del pacco da parte di un corriere ,ma per spedirla dove????????non alla canyon , ma al distributore Sram direttamente !!!!!! , a Lomagna -lecco-30 minuti da casa mia ,e quindi in canyon non la vedono nemmeno!!!
morale :quindi tutti i soldi che stanno investendo in officina ,mezzi, personale qualificato,mi sembra ,almeno nel mio caso e credo anche nel tuo perche se non erro il reverb e' rock shox ,li stanno investendo male ,perche' piu di un mese per inviarti un etichetta di spedizione ,mi sembra eccesivo e non mi sembra si debba avere chissa che cosa ,bisogna solo avere un pc ed una connessione
mercoledi mi sono arrivate due coppie di pastiglie sbagliate ,ordinate online...telefono subito al negozio,mi chiedono di spedire un email con foto delle pastiglie ,due giorni dopo ho ricevuto il modello esatto con busta affrancata per ritornare le pastiglie sbagliate...provenienza padova........CHE CI VUOLE???????
per questo servizio super veloce ed impeccabile ,avevo speso BEN 18 euro , costo pastiglie con trasporto compreso!!!
alla canyon ho speso 3000 (tremila) euro ,bici ricevuta a gennaio, per avere una bici ferma dal 14 maggio !!!!!!!

Ciao,
il tuo esempio è utile per spiegare ai lettori del forum alcuni punti:

1- il componente danneggiato non è prodotto da Canyon, quindi la tua richiesta arriva correttamente a noi in quanto hai acquistato da noi, viene verificata ed inoltrata al fornitore, il quale a suo volta verifica ed accetta o meno la sostituizione nel caso specifico. Quindi, ci risponde e gestiamo l'intervento, a volte internamente presso nostra officina, a volte come nel tuo caso direttamente con il fornitore. Questo richiede dei tempi che variano da azienda ad azienda, e procedure specifiche.
2- il paragone con il tuo acquisto pastiglie, è un po' fuori luogo,in quanto il rivenditore da cui acquisti delle pastiglie ne ha in casa uno stock, essendo un rivenditore (parliamo di pastiglie freni) mentre Canyon è un produttore che produce ed allestisce bici, il che è un processo più complesso, soprattutto se svolto just in time direttamente tra produttore e costruttore.

Spero la risposta ti abbia aiutato a capire le procedure ed i tempi.

Grazie

 

[deltabi]

Ciao,
il tuo esempio è utile per spiegare ai lettori del forum alcuni punti:

[…]

2- il paragone con il tuo acquisto pastiglie, è un po' fuori luogo,in quanto il rivenditore da cui acquisti delle pastiglie ne ha in casa uno stock, essendo un rivenditore (parliamo di pastiglie freni) mentre Canyon è un produttore che produce ed allestisce bici, il che è un processo più complesso, soprattutto se svolto just in time direttamente tra produttore e costruttore.

Spero la risposta ti abbia aiutato a capire le procedure ed i tempi.

Grazie

A mio parere, il discorso del produttore/allestitore non è corretto. Nel momento in cui - anziché solo produrre - vi mettete anche a vendere direttamente ai privati (fatto che è al centro del vostro modello di business) siete nella stessa posizione formale del rivenditore citato, con l'onere di rendere al cliente i servizi che ciò comporta, incluse soprattutto le garanzie legali sulla conformità di prodotto.

Certo rimpiazzare un paio di pastiglie è cosa facile, ma riesce difficile comprendere come un produttore (appunto!) come Canyon possa aver difficoltà a sostituire un manettino guasto.

 

[sten1959]

A mio parere, il discorso del produttore/allestitore non è corretto. Nel momento in cui - anziché solo produrre - vi mettete anche a vendere direttamente ai privati (fatto che è al centro del vostro modello di business) siete nella stessa posizione formale del rivenditore citato, con l'onere di rendere al cliente i servizi che ciò comporta, incluse soprattutto le garanzie legali sulla conformità di prodotto.

Certo rimpiazzare un paio di pastiglie è cosa facile, ma riesce difficile comprendere come un produttore (appunto!) come Canyon possa aver difficoltà a sostituire un manettino guasto.

condivido.

Anche le auto sono costituite da x mila diversi pezzi costruite da 1000 diversi fornitori.
Ma se un qualche componente non funziona il mio referente ed unico responsabile della garanzia è il concessionario il quale poi si rivarrrà sulla casa la quale a sua volta dal fornitore.
Non è che io cliente debba aspettare la risposta del fornitore di Taiwan o di Roccaraso per avere l'auto sistemata in garanzia

 

[Honestlypino]

[MENTION=27995]deltabi[/MENTION] e [MENTION=48249]sten1959[/MENTION] credo intenda che un negozio fa presto a rispedire un pezzo dato che lo ha in magazzino,mentre loro montano la bici e basta senza fare magazzino di pezzi di ricambio...è anche per questo che riescono ad avere prezzi vantaggiosi immagino e per questo motivo ogni problema con i componenti richiede l'intervento dell'azienda a cui appartiene per l'assistenza in garanzia,ovviamente questa procedura allunga di molto i tempi di riparazione/sostituzione.

Non per difendere Canyon,le lacune nell'assistenza da quanto si legge ci sono,ma forse delle volte si pretende anche troppo o comunque ci si scorda che la trafila è molto più lunga di quella che si potrebbe avere in un negozio fisico,che a dirla tutta anche quest'ultimi non sono sempre perfetti nell'assistenza eh

 

[deltabi]

[MENTION=27995]deltabi[/MENTION] e [MENTION=48249]sten1959[/MENTION] credo intenda che un negozio fa presto a rispedire un pezzo dato che lo ha in magazzino,mentre loro montano la bici e basta senza fare magazzino di pezzi di ricambio...è anche per questo che riescono ad avere prezzi vantaggiosi immagino e per questo motivo ogni problema con i componenti richiede l'intervento dell'azienda a cui appartiene per l'assistenza in garanzia,ovviamente questa procedura allunga di molto i tempi di riparazione/sostituzione.

Non per difendere Canyon,le lacune nell'assistenza da quanto si legge ci sono,ma forse delle volte si pretende anche troppo o comunque ci si scorda che la trafila è molto più lunga di quella che si potrebbe avere in un negozio fisico,che a dirla tutta anche quest'ultimi non sono sempre perfetti nell'assistenza eh

Io ho voluto mettere un evidenza che, a mio parere, il concetto espresso al punto 2 del commento di Canyon Italia è totalmente sbagliato dal punto di vista formale. E ritengo anche grave che un rappresentate di Canyon Italia possa incappare in un errore così macroscopico.

E ciò a prescindere dalla questione della sostituzione del manettino. Poi aggiungo, da osservare esterno e cliente Canyon, che riesce molto difficile accettare che un simile componente non lo si possa avere più facilmente.

 

[ssmartyss]

Tutto vero quello che dite pero'....facciamo una piccola considerazione:

Compro una bici in negozio,si rompe un manettino o un copertone difettoso,dopo un mese l'ammortizzatore esplode o ancora si blocca un mozzo:
Il negoziante va nel reparto usato,mi adatta quello che ha smontandolo da una bici che non vende da tre anni o addirittura trova il pezzo da un upgrade che il cliente precedente ha fatto il giorno prima...( vorrei vedere un negoziante a scartare da nuovo un cambio x0 o una talas per farmi piacere....Non succederà MAI)lui fa una bella figura io sono contento e felice tanto da scrivere su Mtb-forum che xcicli e' cortese e gentile.

Compro canyon,si rompe o ha un difetto il telaio,lo sostituiscono in tempi ottimi (e marchi blasonati ti fanno aspettare anche 4/5mesi) tutti contenti.
Si rompe un componente,qua dato che canyon non può spacchettare i componenti NUOVI presi per assemblare le bici in magazzino,nascono le code di assistenza infinite che secondo me non sono solo colpa di canyon....

L'unica colpa che ha l'azienda a mio parere e' la sua latitanza troppe volte irritante,su questo vi do ragione.

 

[Pom]

Si rompe un componente,qua dato che canyon non può spacchettare i componenti NUOVI presi per assemblare le bici in magazzino,nascono le code di assistenza infinite che secondo me non sono solo colpa di canyon....

L'unica colpa che ha l'azienda a mio parere e' la sua latitanza troppe volte irritante,su questo vi do ragione.

Canyon prende un componente nuovo dal suo magazzino, lo invia al cliente, contestualmente alla consegna ritira quello rotto che poi girerà al produttore, è più semplice a farsi che a dirlo....

 

[Canyon Italia]

A mio parere, il discorso del produttore/allestitore non è corretto. Nel momento in cui - anziché solo produrre - vi mettete anche a vendere direttamente ai privati (fatto che è al centro del vostro modello di business) siete nella stessa posizione formale del rivenditore citato, con l'onere di rendere al cliente i servizi che ciò comporta, incluse soprattutto le garanzie legali sulla conformità di prodotto.

Certo rimpiazzare un paio di pastiglie è cosa facile, ma riesce difficile comprendere come un produttore (appunto!) come Canyon possa aver difficoltà a sostituire un manettino guasto.

Appunto, offriamo 2 anni di garanzia su tutti i componenti e 6 sui nostri prodotti.

Per la sostituzione del manettino, ti abbiamo descritto la procedura, nessuna difficoltà, la sostituzione ci risulta essere in corso, secondo le procedure.

 

[Canyon Italia]

Canyon prende un componente nuovo dal suo magazzino, lo invia al cliente, contestualmente alla consegna ritira quello rotto che poi girerà al produttore, è più semplice a farsi che a dirlo....

No, è più facile a dirsi che a farlo

Centinaia di modelli di bici cada anno, moltiplicati per svariati anni, per il numero di componenti che sono presenti su una bici, per una stima di quante sostituzioni dovresti aver bisogno (quindi il buffer di stock necessario) ecco che riempi un capannone piuttosto grosso di materiale acquistato (con rischio di non doverlo utilizzare), questo rappresenta un costo piuttosto elevato, che nessuna azienda, e non solo di ciclismo, sostiene, e può gestire per le complessità che ne derivano, innalzando i costi del prodotto finale notevolmente.

Più facile a dirsi che a farlo, altrimenti lo faremmo in tanti.

 

[Canyon Italia]

Io ho voluto mettere un evidenza che, a mio parere, il concetto espresso al punto 2 del commento di Canyon Italia è totalmente sbagliato dal punto di vista formale. E ritengo anche grave che un rappresentate di Canyon Italia possa incappare in un errore così macroscopico.

Gentile utente, non ravvediamo nessun errore macroscopico, se non il fatto di aver risposto ad un utente che chiedeva delucidazioni sui tempi di spedizione di un componente paragondando la sua esperienza con una sostituzione dipastiglie freni, portando un paragone non corretto, dato che il solo fatto di vendere al pubblico direttamente non è fattore che accomuna tutte le aziende che seguono tale modello di business.

Noi rispondedo a dubbi e quesiti sul forum, non vogliamo creare discussione, se non chiarezza informativa, illustrando procedure, dando giuste informazioni, affinchè chi si avvicina a Canyon abbia le corrette informazioni di prodotto, servizio, assistenza, garanzia, procedure e quant'altro necessario per fare la scelta giusta.

Saluti

 

[deltabi]

Gentile utente, non ravvediamo nessun errore macroscopico, se non il fatto di aver risposto ad un utente che chiedeva delucidazioni sui tempi di spedizione di un componente paragondando la sua esperienza con una sostituzione di pastiglie freni, portando un paragone non corretto, dato che il solo fatto di vendere al pubblico direttamente non è fattore che accomuna tutte le aziende che seguono tale modello di business.

Perdonatemi, ma la mia osservazione riguardava il fatto che avete fatto il distinguo rivenditore vs produttore: cito le vostre parole "...essendo un rivenditore (parliamo di pastiglie freni) mentre Canyon è un produttore...".
Il fatto è che, nel momento un cui decidete di vendere direttamente ai privati, ribadisco, anche voi siete di fatto dei rivenditori. Mettere in evidenza una simile distinzione vuol dire non rappresentare correttamente la vostra posizione e gli obblighi - anche legali - che avete verso i vostri clienti. "Il solo fatto di vendere al pubblico" implica per tutti il dover erogare direttamente i servizi legati alle garanzie legali, oltre che quelle commerciali. Su questo non credo ci siano dubbi.

Il problema semmai è come questi servizi vengono portati al cliente. Rispetto al negoziante voi avete certamente un handicap legato alla distanza e ai conseguenti tempi di realizzazione del servizio. D'altro canto a vostro favore avreste, ma pare non siate in grado di ribaltarlo sul cliente, una capacità molto maggiore di far fronte a richieste del genere grazie alla vostra dimensione e volume d'affari.

Credo che dovreste cercare di mitigare il primo handicap accelerando le procedure di presa in carico delle problematiche, senza apparire così spesso come coloro che pensano di avere di fronte qualcuno che voglia "fregarvi". E ciò senza appellarsi a procedure interne, perché non è che queste ultime sono state calate dal cielo, ma si suppone siano state pensate per cercare di dare il miglior servizio possibile alla clientela.