assistenza, garanzia e negozi di fiducia

[rgf]

Da quando mi sono avvicinato al mondo della mtb, la passione per la meccanica e la manutenzione è andata crescendo di pari passo a quella per le uscite in bici.

A poco a poco sono diventato sempre più esigente, fino ad esser quasi riluttante a far metter le mani a qualcun'altro sulla mia bici.

Questo, sommato all'acquistare online praticamente ogni nuovo componente e pezzo di ricambio, oltre alla bici stessa, fa sì che non ho un cosiddetto negozio di fiducia.

Ora mi sono scontrato più volte di recente con le aziende e i distributori italiani (in particolare con Fox/Vittoria e con Formula, ma leggo che con RockShox/AMG è lo stesso) che per l'assistenza in garanzia dei prodotti mi chiedono di andare dal mio negozio di fiducia.

Spesso sono proprio infastiditi nell'aver a che fare con gli utenti finali e mi costringono ad andare da un negoziante dove non ho comprato mai nulla a richiedere un servizio per cui non ha alcun ricavo.

Immagino di non essere il solo a vivere questa situazione come un disagio, voi cosa ne pensate? Avete esperienze diverse? Pensate che questo modello basato sui negozi di fiducia per l'assistenza sia sostenibile di questi tempi?

Prodotti MTB scontati

 

[sembola]

Da quando mi sono avvicinato al mondo della mtb, la passione per la meccanica e la manutenzione è andata crescendo di pari passo a quella per le uscite in bici.

A poco a poco sono diventato sempre più esigente, fino ad esser quasi riluttante a far metter le mani a qualcun'altro sulla mia bici.

Questo, sommato all'acquistare online praticamente ogni nuovo componente e pezzo di ricambio, oltre alla bici stessa, fa sì che non ho un cosiddetto negozio di fiducia.

Ora mi sono scontrato più volte di recente con le aziende e i distributori italiani (in particolare con Fox/Vittoria e con Formula, ma leggo che con RockShox/AMG è lo stesso) che per l'assistenza in garanzia dei prodotti mi chiedono di andare dal mio negozio di fiducia.

Spesso sono proprio infastiditi nell'aver a che fare con gli utenti finali e mi costringono ad andare da un negoziante dove non ho comprato mai nulla a richiedere un servizio per cui non ha alcun ricavo.

Immagino di non essere il solo a vivere questa situazione come un disagio, voi cosa ne pensate? Avete esperienze diverse? Pensate che questo modello basato sui negozi di fiducia per l'assistenza sia sostenibile di questi tempi?

I motivi che spingono alcune aziende a gestire l'assistenza attraverso dei negozi sono molteplici. Il principale è la volontà di evitare interventi inutili, o perchè richiesti per anomalie non esistenti o perchè risolvibili in modo semplice da un meccanico; tanto più che alcuni marchi realizzano una formazione specifica per i meccanici e vogliono chetale investimento non sia a fondo perduto. Altro motivo è quello amministrativo, perchè i sistemi di gestione possono richiedere la presenza di un documento di trasporto che un privato non può emettere.

Detto questo, occorre precisare che per il produttore/importatore la prestazione della garanzia direttamente al cliente finale non è un obbligo, ma solo una scelta di strategia commerciale. L'obbligo dell'assistenza in garanzia è in capo a chi l'oggetto lo ha materialmente venduto.

http://www.mtb-forum.it/community/forum/showthread.php?t=280123

 

[Impa65]

Lavoro da oltre venti anni in una azienda di distribuzione. Qualora il canale sia organizzato come: Produttore->Distributore->Rivenditore (Negozio)->Utente Finale (noi) non c'e' altra scelta da parte del distributore che quella, qualora l'utente finale lo contatti, di indirizzare quest'ultimo da un proprio rivenditore. Questo ovviamente per salvaguardare il Cliente del distributore (cioe' il negoziante).

 

[sembola]

...non c'e' altra scelta ...

Qua però non parliamo di generiche informazioni o richieste, ma di assistenza in garanzia. Che lo ripeto, non è dovuta al consumatore da parte del distributore, ma che se prestata direttamente può rappresentare un valido elemento per soddisfare il cliente (minor tempo di fermo = creazione di valore e fidelizzazione) senza danneggiare in alcun modo il "cliente" del distributore (il negoziante) ed anzi semplificandogli la vita...

 

[tostarello]

mi pare che la questione posta si riferisca a quando si compra da un sito on-line (ad esempio una forcella), e poi si renda necessario un intervento in garanzia; per l'utente sarebbe preferibile potersi rivolgersi direttamente all'assistenza

viceversa è chiaro che sia preferibile avvalersi del negozio come intermediario, sia per l'utente finale che per il distributire

 

[Impa65]

Qua però non parliamo di generiche informazioni o richieste, ma di assistenza in garanzia. Che lo ripeto, non è dovuta al consumatore da parte del distributore, ma che se prestata direttamente può rappresentare un valido elemento per soddisfare il cliente (minor tempo di fermo = creazione di valore e fidelizzazione) senza danneggiare in alcun modo il "cliente" del distributore (il negoziante) ed anzi semplificandogli la vita...

Per quello che riguarda i prodotti che distribuiamo nella mia azienda l'assistenza in garanzia e' a carico del produttore, spesso tramite dei Centri Assistenza Autorizzati (CAT). Non conosco come sia organizzato il canale distributivo dei prodotti ciclistici ma mi sembra che in questo caso i CAT non esistano. Faccio un paio di esempi.
Epson.
L'utente finale compra una stampante.
La stampante non funziona.
Qualora il malfunzionamento avvenga entro 15 gg dall'acquisto l'utilizzatore puo' attivare la procedura DOA (dead on arrival) direttamente con il vendor (Epson) tramite un numero verde appositamente dedicato. In questo caso arriva un corriere che consegna un nuovo prodotto e ritira quello guasto.
Qualora il malfunzionamente avvenda dopo i 15 gg dall'acquisto l'utente deve portare/spedire il prodotto al CAT di zona, oppure, qualora il prodotto goda di garanzia on-site, il CAT andra' c/o il Cliente.
In assenza di CAT vedo dura che il distributore/vendor possa interloquire direttamente con l'end-user bypassando il negoziante, non sia altro per questioni puramente fiscali (DDT di trasporto, DDT di reso in garanzia, ecc.) che i privati non potrebbero ovviamente emettere.

 

[rgf]

Qua però non parliamo di generiche informazioni o richieste, ma di assistenza in garanzia. Che lo ripeto, non è dovuta al consumatore da parte del distributore, ma che se prestata direttamente può rappresentare un valido elemento per soddisfare il cliente (minor tempo di fermo = creazione di valore e fidelizzazione) senza danneggiare in alcun modo il "cliente" del distributore (il negoziante) ed anzi semplificandogli la vita...

Esatto, quindi siamo d'accordo.
So bene come funziona la garanzia, per esperienza diretta come produttore e per diversi rapporti con distributori e rivenditori (nel settore informatico però).

Il mio voleva essere più un discorso sul principio, non sulle regole esistenti. Se il rivenditore non è più il negozio locale ma diventa un negozio online, spesso lontano fisicamente e che non può fornire lo stesso tipo di assistenza diretta, il cliente finale per accelerare le cose spesso e volentieri si rivolge direttamente al produttore (o al suo contatto più vicino, il distributore).

Ha senso per i distributori alienare così il consumatore?

Vi faccio un esempio reale. Fox ha recentemente richiamato le forcelle Float 32 Evolution. Tramite una procedura online gestita direttamente dal produttore era possibile identificare con certezza se la propria forcella era coinvolta nel richiamo.
Contattata Vittoria (come consigliato da Fox), si sono comportati sgarbatamente, dicendo di rivolgersi ai negozianti e evitando di dare qualunque informazione precisa sul difetto e sull'intervento che avrebbero effettuato.

Con un atteggiamento simile, ci hanno perso tutti: il distributore ha scontentato un cliente finale (vabbè non è il suo vero cliente ma senza di lui mica lavora), il negoziante si è trovato lavoro da fare (spedizione, gestione della pratica) gratis per un cliente non suo, il cliente si è trovato in imbarazzo a portare un prodotto in assistenza da un negoziante da cui non ha mai acquistato nulla.

La mia domanda è, visto il crescere dei volumi del commercio online e il crescere delle persone disposte a farsi la manutenzione da sole, è questo il sistema migliore per soddisfare tutti?

 

[sembola]

Per quello che riguarda i prodotti che distribuiamo nella mia azienda l'assistenza in garanzia e' a carico del produttore, spesso tramite dei Centri Assistenza Autorizzati (CAT). Non conosco come sia organizzato il canale distributivo dei prodotti ciclistici...

Stiamo parlando di prodottti destinati ai consumatori, per i quali vige in tutta Europa la stessa legge, che in Italia si chiama Codice del Consumo (vedi a http://www.mtb-forum.it/community/forum/showthread.php?t=280123) ed il cui succo è che della conformità dei prodotti la responsabilità è del venditore.

Ha senso per i distributori alienare così il consumatore?

E' difficile rispondere a questa domanda. La mia idea è che che i consumatori potenzialmente "alienati" da una tale procedura siano in effetti molto pochi, sia perchè la quota di mercato dell' online continua ad essere piccola sia perchè il grosso (più dell' 80%) del fatturato dei grossi player viene dal mercato OEM e quindi è supportato da un negoziante vero e proprio o comunque una figura analoga ad esso (esperienza personale: Canyon Italia mi inviò via mail un DDT perchè lo allegassi ad un ammo RS Monarch da spedire ad AMG per un intervento in garanzia, in modo non diverso da come avrebbe potuto fare un negoziante "fisico").

Personalmente sono in grado di montare e smontare una bici fino all' ultimo bullone, e pertanto per me poter inviare direttamente un componente al manutentore per la garanzia è un valore aggiuntivo. Non è detto però che lo sia per tutti, per esempio probabilmente non lo è per tutti quelli che fanno riferimento esclusivamente al negozio e che non sanno smontare una forcella o temono così facendi di invalidare la garanzia.

Dopotutto qualsiasi scelta di strategia commerciale è per forza di cose un compromesso tra le diverse necessità e "scommette" sul fatto che l'una o l'altra maggiormente privilegiata abbia un positivo effetto sul fatturato...

 

[rgf]

E' difficile rispondere a questa domanda. La mia idea è che che i consumatori potenzialmente "alienati" da una tale procedura siano in effetti molto pochi, sia perchè la quota di mercato dell' online continua ad essere piccola sia perchè il grosso (più dell' 80%) del fatturato dei grossi player viene dal mercato OEM e quindi è supportato da un negoziante vero e proprio o comunque una figura analoga ad esso (esperienza personale: Canyon Italia mi inviò via mail un DDT perchè lo allegassi ad un ammo RS Monarch da spedire ad AMG per un intervento in garanzia, in modo non diverso da come avrebbe potuto fare un negoziante "fisico").

Forse hai ragione, sto sopravvalutando la diffusione del problema. L'idea del DDT via mail non è male, la proporrò al mio rivenditore. Certo che se il distributore non è disponibile al dialogo comunque non se ne fa niente. Ma può essere una via da tentare.

 

[Costassi]

Quali sono i tempi congrui per la garanzia?
Ho acquistato una bici wilier 505 a fine ottobre in un negozio, dopo 3 settimane e 5 uscite la forcella RockShock recon si sgonfia. Il negoziante la rigonfia senza fargli nulla, lasciandomi perplesso. Uscita successiva si sgonfia di nuovo. A questo punto il mio negoziante manda la forcella in garanzia, mi torna dopo un mese, riparata. Due uscite e i va a terra. Siamo a fine dicembre, riporto la bici a negozio. Dopo 3 settimane mi dicono che devono sostituirmi l a forcella... il negoziate mi dice che sono fortunato perchè mi daranno una forcella 2014 e leggermente migliore.... Dopo qualche settimana dopo miei solleciti mi viene detto che la forcella che mi dovevano dare non c'era e mi propongono, in pronta consegna, una forcella inferiore con restituzione di 86 euro o superiore con aggiunta di 110 (una reba). Scelgo la seconda, per non aspettare,anche se non mi sembrava giusto pagare per un problema loro.... Dopo due settimane, venerdì 14/2, che non si vedeva ancora la forcella, chiamo io direttamente la Beltrami, che si giustifica parlando di problemi di comunicazione col rivenditore. Ad oggi ancora non ho la bici, mi dice il mio rivenditore che sarà pronta domani sera.
Io avevo preso la mtb per l'inverno, solitamente vado in bdc. Mi posso arrabbiare con qualcuno per i tempi, dunque l'impossibilità dell'utilizzo per cui era stata comprata, e il costo in più che ho dovuto per accorciare i tempi..... Non volevo avere una forcella inferire anche riavendo 86 euro o allungare ulteriormente i tempi. Sono 4 mesi che ho acquistato la bici, più di 3 mesi dal riscontro del problema, e ci sono uscito non più di 8-10 volte. Per non parlare delle volte che sono dovuto ritornare a casa per la forcella a terra e delle volte che sono andato e tornato dal mio si vende che dista 15-20Km da casa.
Che ne pensate?

 

[sembola]

Quali sono i tempi congrui per la garanzia?
Ho acquistato una bici wilier 505 a fine ottobre in un negozio, dopo 3 settimane e 5 uscite la forcella RockShock recon si sgonfia. Il negoziante la rigonfia senza fargli nulla, lasciandomi perplesso. Uscita successiva si sgonfia di nuovo. A questo punto il mio negoziante manda la forcella in garanzia, mi torna dopo un mese, riparata. Due uscite e i va a terra. Siamo a fine dicembre, riporto la bici a negozio. Dopo 3 settimane mi dicono che devono sostituirmi l a forcella... il negoziate mi dice che sono fortunato perchè mi daranno una forcella 2014 e leggermente migliore.... Dopo qualche settimana dopo miei solleciti mi viene detto che la forcella che mi dovevano dare non c'era e mi propongono, in pronta consegna, una forcella inferiore con restituzione di 86 euro o superiore con aggiunta di 110 (una reba). Scelgo la seconda, per non aspettare,anche se non mi sembrava giusto pagare per un problema loro.... Dopo due settimane, venerdì 14/2, che non si vedeva ancora la forcella, chiamo io direttamente la Beltrami, che si giustifica parlando di problemi di comunicazione col rivenditore. Ad oggi ancora non ho la bici, mi dice il mio rivenditore che sarà pronta domani sera.
Io avevo preso la mtb per l'inverno, solitamente vado in bdc. Mi posso arrabbiare con qualcuno per i tempi, dunque l'impossibilità dell'utilizzo per cui era stata comprata, e il costo in più che ho dovuto per accorciare i tempi..... Non volevo avere una forcella inferire anche riavendo 86 euro o allungare ulteriormente i tempi. Sono 4 mesi che ho acquistato la bici, più di 3 mesi dal riscontro del problema, e ci sono uscito non più di 8-10 volte. Per non parlare delle volte che sono dovuto ritornare a casa per la forcella a terra e delle volte che sono andato e tornato dal mio si vende che dista 15-20Km da casa.
Che ne pensate?

Come ho già spiegato qua http://www.mtb-forum.it/community/forum/showthread.php?t=280123 non esiste un termine perentorio e quantificato per provvedere al ripristino della conformità, e diventa pertanto difficile far valere altri rimedi come la risoluzione del contratto o la riduzione del prezzo in caso la riparazione vada troppo per le lunghe.

Il mio consiglio quando le cose vanno per le lunghe è di scrivere una raccomandata AR al venditore in cui si intima di provvedere (magari avvertendolo prima) in modo da avvertire chi di dovere che di deve dare una mossa.